基于服务设计理念的玛纳斯全域旅游品牌接触点设计研究

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1、学校代码：10255学号：2160786基于服务设计理念的玛纳斯全域旅游品牌接触点设计研究RESEARCHONTHEDESIGNOFTOUCHPOINTOFMANASGLOBALTOURISMBRANDBASAEDONSERVICEDESIGNCONCEPT姓名：蔺芳菲专业学位类型：工程硕士工程领域：工业设计工程校内导师：沈琼校外导师：王敏答辩日期：2018年5月东华大学硕士学位论文答辩委员会成员名单姓名职称职务工作单位备注江苏常州武进凯达辊高瞩正高级工程师答辩委员会主席有限公司王俊民副教授答辩委员会委员东华大学陆金生副教授答辩委员会委员东华大学唐智教授答辩委员会委员东华大学沈琼副教授答

2、辩委员会委员东华大学杨钟亮副教授答辩委员会委员东华大学王春雨讲师答辩委员会秘书东华大学东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或

3、借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日基于服务设计理念的玛纳斯全域旅游品牌接触点设计研究基于服务设计理念的玛纳斯全域旅游品牌接触点设计研究摘要本课题基于游客视角，运用服务设计理念，对玛纳斯全域旅游品牌接触点进行设计研究，改善玛纳斯全域旅游品牌体验，促进其良性循环并实现可持续发展。通过文献查阅、实地调研、情景分析、系统分析等方法，对玛纳斯全域旅游品牌现状进行分析，得出基础接触点框架以及

4、高频接触点，并对如何通过接触点优化设计提升玛纳斯全域旅游品牌体验进行研究。本课题将服务设计理念导入玛纳斯全域旅游品牌，对玛纳斯全域旅游品牌利益相关者、交通状况、吸引物要素、游客期望体验等方面进行分析后，运用沉浸式观察、情景观察和调查问卷的方式对玛纳斯全域旅游品牌进行实地调研，将游客到访玛纳斯全域旅游品牌划分为三个主要阶段，即到访前、到访中、到访后，对游客在各阶段的真实体验、感动点、痛点、问题及解决方法、交互行为等内容进行调查，基于调查结果分析得出基本接触点框架，和不同阶段的高频接触点。针对五个高频接触点，提出品牌设计系统性、用户需求多样性、手机APP交互性、标识系统可读性和交通系统包容性

5、五个优化设计策略。选择游客服务中心和手机APP这两个对其他接触点具有整合作用和贯穿到访各个阶段使用频率最高的接触点进行实践设计。对玛纳斯全域旅游品牌游客服务中心服务系统进行设计，主要有服务要素及流程分析、服务传递系统分析以及服务蓝图设计，并I基于服务设计理念的玛纳斯全域旅游品牌接触点设计研究针对服务蓝图进行评价分析，找到其中决策点、潜在失误点和等待点，提出今后服务流程优化策略建议。对于玛纳斯APP进行设计，对其交互流程进行分析、搭建信息架构图、低保真设计、界面设计、交互设计、对主要功能进行描述，并使用故事版对到访前、中、后三个阶段使用过程进行演示，通过反馈和测试得出玛纳斯APP更新迭代设

6、计建议。最终，对研究结论进行总结，对论文中存在考虑各方效益、信息采集或有疏漏和研究广度等不足之处提出今后改进策略，并对本文研究内容未来研究方向、重点和可能性进行展望。关键词：服务设计；全域旅游；接触点；玛纳斯II基于服务设计理念的玛纳斯全域旅游品牌接触点设计研究RESEARCHONTHEDESIGNOFTOUCHPOINTOFMANASGLOBALTOURISMBRANDBASAEDONSERVICEDESIGNCONCEPTABSTRACTThisarticleisbasedontheperspectiveoftourists,theuseofservicedesignconcepts

7、,designandresearchonthetouchpointoftheManasglobaltourismbrand,improvetheManasglobaltourismbrandexperience,promoteitsvirtuouscircleandachievesustainabledevelopment.Throughtheliteraturereview,fieldresearch,scenarioanalys