奥鹏教育：全力打造呼叫业务

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1、闲鹏远程教育中心的远程接待业务，起始于2001年的10月份，伴随着奥鹏这个远程支持服务体系共同成长起来。大概在1999年我国开始出现远程呼奥鹏教育：全力打造呼叫业务叫业务，可以说整个奥鹏教育的远程接待业务是和国内的远程呼叫中心业务共同成北京报道／本刊记者王铁军长起来的。经过八年的努力，奥鹏远程接待中心现在可以为奥鹏教育网络平台上的全部50多万学员提供24小时的支持服务。并从过去简单的咨询报名接待，扩展到今天全方位的教学支持服务以及学科作业指导等等方面。同时，奥鹏远程接待中心还2007、2008年时奥鹏教育为接待中心做主要的方面。所谓多触点，就是电话、短为与奥鹏合作的1

2、400多个学习中心，以了一个分布式的结构，除了总部的几百信、在线交流、论坛、电子邮件等等多触及签约的40多所合作高校的网络学院提座席以外，提供服务的呼叫座席还遍布点、全过程，并且相互之间有着密切的联供同样的远程学业指导以及支持服务工全国，分散在几个中心城市。系。作。如今，奥鹏远程教育中心的服务网络除了这种学习支持服务，还提供助已经覆盖到全国除港澳台之外的所有省市遍布全国的服务学服务，可以通过这种远程接待的方式自治区，服务的纵深也已经从省会城市、整体来看，奥鹏教育在远程接待方来帮学生完成学习。包括学科建设、实践地级市到了县级城市，同时奥鹏教育面向面提供的服务有几个特点，

3、一是多触点，环境的管理、督学等在内整个流程的所全国1400多家学习中心共设立了4000个即除了通过网络传输外，电话也是一个有环节，奥鹏教育都能通过远程接待的咨询服务座席，为学生提供报名咨询以及学业的作业指导等，并且专门设置了200多个学术型专家座席，为十大门类的学科提供咨询服务，同时为所有在线的50多万学员，包括学历教育和职业教育学员提供实时的以及非实时的学生互动、师生互动，以及学业作业指导。据学生服务中心总监陈慕菁说，奥鹏远程接待中心起步时，最早只有4个座席，2007年远程接待中心有一个大的飞跃，从三四个座席扩大到300个座席，目前，包括学习中心在内，拥有将近400

4、0个座席。座席的分布采用分级管理，有一线、二线和三线。三线座席就是由专家座席组成的。2008年，奥鹏教育引进了高校专家座席，高校的专家会定期在奥鹏值班。有学生打电话来询问关于该校的问题，该校的专家就会接听学生的电话。同时，奥鹏远程接待中心现在可以为奥鹏教育网络平台上的全部50多万学员提供24小时的支持服务。2010中国远程教育·资讯匝—■一方式保证教学工作的顺利实施。着。陈慕菁说，各个区域的督导每个月都答与反馈。同时，奥鹏远程教育中心的快奥鹏教育实行的是全员座席的概念。有半个月在外面跑，在各个地区走访和乐服务，也希望通过远程接待中心的各整个学生学习过程和学生事务管理，

5、都培训。位老师传达下去。是远程接待的一部分，其中包括学籍管奥鹏远程接待中心能给学生提供的另一方面，远程接待中心强调运营理，以及证照的审核管理等。这个管理是服务，简单来说可能就两条，一是在整个高效的服务。奥鹏教育目前提供的是24分区域管理，各个区拥有区域督导。奥鹏服务过程中充分体现互动性。学生从入小时的客户服务，在教育行业来说应该教育将全国分了20个区域，一般一个省学到整个学习过程，一直到毕业都要与是独一家的。奥鹏教育希望学生时刻都分一到两个区域，区域督导常常到各地远程接待中心有充分的互动。学生可以能和中心进行交流，只要你在学习的过去现场解决问题，以及进行现场的培训。通

6、过短信、电话、邮件，甚至在线方式，程中。这也体现了奥鹏教育的服务无处对座席人员进行的远程视频、日常电话和远程接待中心的老师们沟通。在这个不在。沟通、邮件等培训也是常年不断地采用过程中，中心给予学生最积极详细的解同时，奥鹏教育还提供一项重要的奥鹏教育喜获“2009中国(亚太)最佳呼叫中心"大奖北京报道／本刊记者王铁军／一_1009年1o月15日，由国家部备案的一个社团法人组织锄行业协会中国电子商会呼奖项从2005年正式开始评选以叫中心及客户关系管理专业委来，到2009年已经是第五届。员会牵头主办的第五届2009中这一奖项分三大类，是按国呼叫中心产业峰会隆重举行，行业划分

7、的。因为中国的情况奥鹏教育获得“2009中国(亚特殊．不同的行业之问，运营管太)最佳呼叫中心大奖”，这个理的水平有差距。三大类包括大奖是代表中国惟一接轨亚太运营管理类、技术商提供类，还地区呼叫中心年度大奖的评选，有个人类。运营管理类里面按也是国内呼叫中心产业最高级不同的行业划分，奥鹏教育属别的资质评选。包括中国移动、于教育类别。奥鹏教育为什么中国银行、中国人寿在内的获能获得大奖呢?奖名单中，第一次参与此次评选的奥鹏教育得以获奖最大的优势在何处?呼叫国家级行业协会中国电子商会呼叫教育成为了最大的黑马，一举拿下“2009业务在奥鹏整体战略之中又占据什么样