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1、北京第二外国语学院学报(旅游版)2006年第7期 (总第137期)旅游地游客满意度:模型及实证研究12汪 侠 梅 虎(1.南京大学城市与资源学系 南京 210093;2.南京航空航天大学经管学院 南京 210016) 摘 要:在对现有国际主流顾客满意度模型进行改进的基础上,结合旅游业的特点,构建了旅游地游客满意度(TDTS)模型,并以桂林游客为例进行了实证研究。运用LISREL统计软件对模型的检验结果表明:测量模型各观测变量对隐变量的影响是显著的,测量模型具有较高的目标可靠性;结构模型中各
2、隐变量之间的路径系数与假定基本符合;TACSI模型的整体拟合性能良好。文章最后探讨了TDTS模型对于旅游地实施游客满意度战略的五点启示,分别是重视游客期望管理、把握影响游客满意度的敏感性因素、提供顾客让渡价值、妥善处理游客抱怨以及正确理解游客忠诚的内涵。关键词:游客;满意度;结构方程模型;桂林[中图分类号]F590[文献标识码]A[文章编号]1003-6539(2006)07-0001-06Abstract:Basedontheimprovementofcurrentinternationalmajorcu
3、stomersatisfactionmodels,andtakingthecharacteristicsoftourismindustryintoconsideration,thispaperbuildsupTourismDestinationTouristSatisfaction(TDTS)model.Intheempiricalstudy,GuilinistakenasanexampletotestthevalidityandpracticabilityofTDTSmodelbymeansofLISRE
4、Lstatisticsoftware.Thestudyindi2catesthatthemeasurementmodelhashighgoaldependability,sincetheobservedvariableshaveasignificanteffectonlatentvariables;thepathcoefficientsbetweenthelatentvariablesarebasicallyconsistentwiththeassumption;thewholeTDTSmodelhasag
5、oodgoodnessoffit.Attheendofthepaper,theauthorconcludesfiveilluminationsfortourismdestinationfromTDTSmodel,namely,attachimpor2tancetotouristexpectmanagement,paymoreattentiontosensitivefactorsthathavekeyinfluenceontouristsatisfaction,offercustomerdeliveredva
6、lue,handletouristcomplainproperly,andunderstandthemeaningoftouristloyaltycorrectly.Keywords:tourist;satisfaction;structuralequationmodel;Guilin当前,顾客满意度研究主要集中于有形产品 一、引言领域,对于旅游地游客(顾客)满意度的研究还在竞争日趋激烈的市场环境下,顾客满意度相对较少。在国外,1970年以来,学者们就游理念已逐步渗透到企业的经营战略和日常管理客满意度的内
7、涵、机理、影响因素、测度方法等中,并成为学术界的研究热点。顾客满意度进行了探讨。国内当前对于游客满意度的研究尚(CustomerSatisfaction)是指顾客把对产品的感知处于起始阶段,沈向友以参加旅行社包价旅游的效果与期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的游客为考察对象,对旅行社的服务评估和游客满①③感觉状态。相关研究表明:每100个满意的顾意度进行了探索性的实证研究。连漪、汪侠构④客会带来25个新顾客;获得一位新顾客的成本建了旅游地顾客满意度测评指标体系。汪侠、②是保持一位老顾客成本的5倍。顾客满意度
8、的顾朝林等探讨了旅游景区顾客满意度的指数模⑤高低已成为衡量企业竞争力的重要“指示器”。型。王群等构建了旅游环境游客满意度的指数[作者简介]汪侠(1974～ ),女,安徽怀远人,南京大学城市与资源学系博士生,研究方向为旅游地理与旅游规划。梅虎(1974～ ),男,安徽南陵人,南京航空航天大学经管学院博士生,研究方向为航空收益管理、旅游规划。1©1994-2007ChinaAcademicJournalElectro
