公司实战it服务管理体系介绍

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1、东软IT服务管理体系介绍东软集团于亮2012年10月23日3Sept.2012Copyright©2012NeusoftCorporation©NEUSOFTSECRET1、IT服务管理体系简介2、东软IT服务管理体系解决方案3、东软IT服务管理体系实施与落地4、东软介绍IT服务管理体系介绍——企业与IT•随着信息化时代的成熟，企业对IT技术越发产生依赖–IT技术的发展支撑了企业业务的高速发展。–IT技术提供了高效的执行能力。–企业业务运转需要IT技术的全程支撑。–……IT已经上升到能够影响企业发展战略的重要环节。IT已成为企业发展的“源动力”之一。3

2、Sept.2012NEUSOFTSECRETIT服务管理体系介绍——IT运维遇到的问题•IT运维团队如同救火队，随机性大，计划性差。•IT运维团队受关注程度低，只有出了问题才会得到关注。•IT的发展往往缺少规划，导致IT运维团队缺少目标，容易迷失方向。•IT部门与其他业务部门矛盾重重，导致部门间工作流执行效率低，执行效果不佳。•IT部门通常作为资金投入对象。•……3Sept.2012NEUSOFTSECRETIT服务管理体系介绍——加强IT运维的途径业务运营技术、工具IT运维与业务关系的理解规范的ITIT运维手段、工具运维管理流程、ITSM一致的IT运

3、维节奏制度统一的IT运维模式人员、组织3Sept.2012NEUSOFTSECRETIT服务管理体系介绍——ITSM介绍一个领域,它将IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系1文化统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。－Gartner组织结构23流程IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它工具4通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。－itSMF进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。3Sept.2012NEUSO

4、FTSECRETIT服务管理体系介绍——ITSM介绍ITSM核心思想所有IT组织，都是IT服务提供者，其主要工作是提供低成本、高质量的IT服务。3Sept.2012NEUSOFTSECRETIT服务管理体系介绍——ITSM介绍价值驱动IT和业务目标紧密结合，全业务流程的增值化服务目前多数组织的IT服服务管理务管理水平处在“被动式运维”与“主动服务级别管理可用性管理,IT服务成本模块化式运维”之间主动远程监控为主，重点业务重点实施被动IT帮助台推进”一站式”服务救火3Sept.2012NEUSOFTSECRETIT服务管理体系介绍——ITIL介绍•ITI

5、L是ITInfrastructureLibrary的简称–OGC从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法–已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业–任何单位和个人都可使用的“公共框架”•ITSM与ITIL–ITIL是ITSM的最佳实践经验–基于ITIL的ITSM在全球范围广泛使用–ITSM是目标，ITIL是工具3Sept.2012NEUSOFTSECRETIT服务管理体系介绍——ITIL介绍服务支持服务提供服务级别管理服务台配置管理财务管理持续性管理事件管理问题管理能力管理变更管理发布管理可用性管理3Sept.2012NEUSOF

6、TSECRETIT服务管理体系介绍——ISO20000国际认证介绍•ISO20000ServiceDeliveryProcess是一套国际IT运维标准（服务提供流程）CapacityManagementServiceLevelManagementInformationSecurityManagement•ISO20000提供一族标准的术语和一系列的管理流ServiceContinuityandServiceReportingBudgetingand程AvailabilityAccountingManagementforITServicesControl

7、Process•ISO20000是一套有关如何采用流程的方法来提供控制流程服务以满足客户和业务需求的方法ConfigurationManagementChangeManagementRelationshipProcessReleaseProcess关系流程发布流程ResolutionProcessBusinessRelationshipReleaseManagement解决流程ManagementIncidentManagementSupplierManagementProblemManagement3Sept.2012NEUSOFTSECRET1、I

8、T服务管理体系简介2、东软IT服务管理体系解决方案3、东软IT服务管理体系实施与落地4、东软介