客户关系管理43876

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1、客户关系管理随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。2第一章客户关系管理概述第一节客户关系管理的产生与发展一、客户关系管理产生的背景1、管理科学的不断演变客户关系管理源于市场营销理论生产观念产品观念推销/销售观念营销观念社会营销观念产品需求卖方市场向在营销活动处于卖方大于供给；买方市场过渡

2、买方市场；中应当考虑社市场，企业产品成本阶段；以消费者会与道德，需把注意力放高，必须提以卖方为出为中心、以平衡与评判公在产品上，交生产率来发点，考虑如消费需求为司利润、消费而不是放在降低成本何把产片变现导向者需要与公共市场需要上金利益三者关系3第一章客户关系管理概述2、市场变化快，企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题市场目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少每个市场活动的效果难以评估销售客户经理的更换，不能给客户统一的界面客户信息沟通不足，不能全面掌握客户信息服务统一的服务承诺不能使所

3、有客户满意服务工程师在事先对客户需求信息不了解4第一章客户关系管理概述3、企业客户资源成为企业价值评估的重要指标4、信息技术的进步通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息。二、客户关系管理概念（CRM：CustomerRelationManagement)CRM是什么？思想手段工具软件系统5……第一章客户关系管理概述二、客户关系管理概念（CRM：CustomerRelationManagement)1、定义：以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，

4、低成本获得客户和有效地留住客户，并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程。2、运作方式:将客户的资料和与客户互动过的记录集成成客户资料库，将资料加以整理，与客户互动时，可参考客户资料，加强对彼此的了解和信任，提升客户的满意度和客户忠诚度。6第一章客户关系管理概述电子商务企業價值EC企業策略知识管理KM供应链管理企业资源管理客户关系管理SCMERPCRM供应商客户企业智慧BI电子化企业EBWEB与IT整合7第一章客户关系管理概述3、CRM解决问题的思路获取客户怎样判断谁是最怎样用会有效率和效果的方有利可图的客户式获取客户？选择客

5、户客户关系管理客户保持怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客怎样尽可能久地留住客户？户效益客户价值扩展8第一章客户关系管理概述4、CRM特色整理与了解并追踪客户资讯立即回应客户需求为客户提供量身定做的行销活动分析客户关系的状况和活动9第一章客户关系管理概述5、CRM好处知道谁是自己需要的客户指导客户的消费偏好，为其提供满意的服务保持良好互动，提升客户的忠诚度预测客户的需求，确立发展的方向快速回应客户，为客户提供及时的服务降低成本，扩大销售10第一章客户关系管理概述案例：一个理发师的客户关系管理第一次理发时：记

6、录客户的姓名、住址、电话、生日、发质、发型、偏好„„每次理发时：记录日期、发长及发型的变化、偏好的改变、讨论该删的措施„„如超过一个月未理发，会打电话提醒生日时会寄自制生日卡，新年时会寄贺年卡按个人情况主动销售适用的洗发水、发胶等推行老顾客折扣活动换地方会主动通知老顾客11第一章客户关系管理概述第二节客户与客户关系一、客户1、客户定义：狭义的客户：市场中广泛存在的对企业产品和服务有需求的个体或群体消费者。广义的客户：除狭义客户外，还包括企业的上游供应商、下游分销商以及企业内部下属的不同职能部门、分公司等分支机构。

7、12第一章客户关系管理概述区分：营销对象、客户、消费者、用户营销客户消费者用户对象企业营销活购买或有意动的客体，产品的购买者正在使用产品向购买企业是假想的目或服务的群体产品和服务标客户群和的群体影响到的受众13第一章客户关系管理概述2、客户的分类按是否购买划分•（1）现有客户：过去买过或正在购买的客户•（2）潜在客户：今后有可能购买的组织或个人按客户的重要性程度（以顾客终身价值来对客户进行衡量和区分）•（1）VIP客户•（2）主要客户•（3）普通客户14第一章客户关系管理概述按客户的忠诚度分•（1）忠诚客户•（2）老客户•

8、（3）新客户•（4）潜在客户按客户提供价值的能力分•（1）灯塔型客户•（2）跟随型客户•（3）理性客户•（4）逐利客户15第一章客户关系管理概述二、客户关系1、关系：事物之间相互作用、相互影响的状态；人和人或人和物之间的某种性质的联系；关联或牵涉。2、客