景区心理学论文范文-浅析从景区旅游者心理需求谈旅游投诉word版下载

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1、景区心理学论文范文:浅析从景区旅游者心理需求谈旅游投诉word版下载【摘要】旅游景区作为旅游业发展的核心要素，在其发展过程中，开始暴露出越来越多的理由，与游客之间的矛盾也日益突出，其中旅游投诉理由日益增加。针对此种情况，文章尝试从旅游者在景区游览时的心理需求入手，全面分析了旅游者投诉的理由和理由，提出景区在处理投诉时应转变以往“怕投诉”的心理，正确看待游客投诉。【关键词】旅游者；景区；旅游投诉随着旅游业的快速发展，作为旅游业核心要素的旅游景区，在其为旅游者提供接待服务的过程中，开始暴露出越来越多的理由，与游客之间的矛盾也日益突出。尤

2、其是一些热点旅游景区，旅游投诉理由日益增加。针对此种情况，本文尝试从旅游者在景区游览时的心理需求入手，全面分析了旅游者投诉的理由和内容，提出景区在处理投诉时应转变以往“怕投诉”的心理，正确看待游客投诉。一、景区旅游者心理需求分析随着旅游业的发展，旅游者在景区游览参观中的需求也日益多样化，但总结起来，常见的无非以下三种。（一）求安全心理旅游者外出旅游，大都有求新、求异心理，故其选择游览参观的景区对他们来说肯定大都是从未去过的、陌生的旅游景区。旅游者进入景区游览，因人生地疏，极易产生茫然、惶恐和不安全感，言行举止处处体现出戒备、拘谨的心

3、理。总而言之，游客在景区游览的整过程中始终有一种不安全心理，害怕发生意外事件，危及其生命和财产安全。这种求安全的心理在旅游者刚进入景区的短时间内表现的尤为明显。（―）求尊重心理旅游者外出旅游，求尊重的心理是最基本的心理。旅游者在景区的整个游览过程中，大多抱有“我花钱，你就必须为我提供优质服务”的想法，所以旅游者在旅游的过程中一旦对景区为其提供的服务不满意时，就会觉得自己受到了怠慢，没得到应有的尊重，就可能引起投诉。期望通过投诉，得到补偿或重新获得应有的尊重。（三）求全心理旅游者在景区旅游的时候，对自己的角色十分清晰，大都有“花钱买享

4、受，不是买罪受”的心理，所以他们旅游的过程中，总是期望享受到平时在家中不可能得到的服务，再加上出行之前受景区广告宣传的影响，认为所游览的旅游景区一切都是美好的、理想的，从而对景区的一切产生过高的期望，出现求全心理。在这种心理影响下，就会对景区更加挑剔，一旦要求得不到满足，就会产生受骗、不平心理,有时候会使他们通过投诉来发泄心理的怨气和不满，以求得心理上的平衡。二、景区旅游者投诉的理由分析旅游者在景区游览的时候，可能引发其投诉的理由有很多，有景区接待服务方面的，也有旅游者自身方面的，分析起来主要有以下几种。（一）景区广告与事实不符一些

5、旅游景区为组织招探旅游者，在进行广告宣传的时候，标榜夸大景区事实，向游客传递不真实信息，欺骗旅游者。如：一些景区对外发布门票优惠的信息，但不标明门票包含的项目及优惠条件，误导旅游者，等旅游者到景区的时候，才发现有诸多的优惠条件；景区产品质价不符等（二）景区工作人员素质低下，处事策略简单由于旅游景区对从业人员要求门槛比较低，景区从事一线服务工作的人员大多为中专及以下学历，整体受教育程度较低，素质不高,且无优质服务的意识。在为旅游者提供接待服务的过程中，服务不规范，处事策略简单粗暴,如，不能正确理解旅游考需求,向旅游者索要服务小费等。（

6、三）旅游者的期望值越来越高随着旅游业的发展和人们可自由支配收入的增加，旅游者外出旅游的频率口益加快，旅游经验也越来越丰富。大多旅游者见多识广,对旅游景区的期望值也越來越高。但是一些旅游景区，尤其是一些热点景区，在旅游旺季的时候，产品和服务供不应求，导致质量降低，使得旅游者的满意度下降，产生投诉。（四）旅游者消费不理性旅游者在出游之前消费心理不成熟，不够理性，一味追求旅游产品的超低价，致使各旅游景区为争抢客源，采取不正当的削价竞争,从而导致旅游者到达景区游览参观时，所消费的产品和服务无法满足旅游者的需求，最终导致旅游投诉的产主。三、旅

7、游者投诉的主要内容分析（-）景区服务人员工作不认真，服务态度差景区服务人员在工作过程中，工作不负责任，不尊重旅游者，服务态度太差，服务技能有待提高，主要表现在以下四个方面：1.不注意个人修养，沟通能力差。2.接待态度不热情、不主动，不回答游客的问询，或回答时不耐烦、不耐烦、敷衍了事或出言不逊，挖苦、辱骂游客。3.动作粗鲁，拿物品给游客时，用“扔”或“丢”的方式。4.不注重清洁卫生。景区的有些服务人员卫生习惯不好，随地吐痰、乱扔垃圾；工作服肮脏不堪，衣冠不整，尤其夏天时候，不扣纽扣；景区环境清洁工作敷衍了事，卫生间脏乱不堪等。（二）景

8、区产品质价不符、收费不明旅游景区的服务人员没有为旅游者提供质价相符的旅游产品或服务，广告宣传与实际产品相差甚远；景区的一些项目收费价格虚高或收费项目不明，不按承诺给予优惠等。（三）景区的配套设施设备不到位，旅游环境混乱一些旅游景区存在