试论2080法则在客户服务工作中的应用

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1、试论20/80法则在客户服务工作中的应用梁磊为了更好地服务客户，提高客户满意度，我们烟草企业积极推行以客户关系管理为核心的客户经理制度。现在我市的客户经理制度已初步形成，客户服务工作也基本上正常开展了。但是很多客户经理每日走访几十户零售户，指导零售户订烟购进，摆放烟柜，宣传品牌，处理客户意见，分析客户销量，提供市场信息……面对纷繁复杂的工作，似乎总是在忙不完的日常事务中脱不开身，不能理出一个清晰的工作头绪，更难谈好的工作成效。因此，通过20/80法则，寻找客户服务工作的重心，提高工作效率和效果是很有意义的。一、20/80法则的含义和基本内容20/80法则是经济学的理论，意思是说，在工

2、作或生活上可能有一现象，就是少数的几桩事——总事件数量的20％——却成就了大部分的价值——总价值的80％。观察日常生活的各个方面，我们可以发现，这种20％的做功成就80％的成果的现象是普遍存在的。例如你每日的工作有十几项、二十项甚至更多，但关键的工作可能只有三、四项；要写一篇文章，找了大量的资料，结果我们会发现，里面的20％给我们的感悟最多、启发最大，其余的80%资料都只起到了20％的作用；8整理一下资料，可能发现80％常用的资料集中在20％的档案中，80％出去吃饭的时候我们都去那20％的餐厅，80％的电话来自认识的20％的人。同样，20/80法则也存在于烟草行业中并不断的发挥作用，

3、一个常见的例子就是一个市公司往往80％的销售额来源于20％的卷烟品种。在现代企业管理中，20/80法则是一个不可忽视的规律。其基本内容有：一是“20/80管理法则”。企业主要抓好20％的骨干力量的管理，再以20％的少数员工带动80％的多数员工，以提高企业效率。二是“20/80决策法则”。抓住企业普遍问题中的最关键性的问题进行决策，以达到纲举目张的效应。三是“20/80融资法则”。管理者要将有限的资金投入到经营的重点项目，以此不断优化资金投向，提高资金使用效率。四是“20/80营销法则”。经营者要抓住20％的重点商品与重点用户，渗透营销，牵一发而动全身。五是“20/80人脉法则”，20

4、%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“黄金人脉”。二、20/80法则的作用形式为什么会存在20/80法则这种现象？笔者经过对大量20/80法则案例的深入思索，取得了一些浅薄的看法。我认为20/80法则发生作用有三种形式：81、从系统的角度来看，一个系统内部各要素、各部分之间是相互联系、相互作用的，对某部分的做功可以通过这种联系而延伸、扩张，从而影响到剩余的部分，而其中某些部分由于其所处的位置，其扩张效应特别强，对其余部分的影响特别大，就出现了20/80法则的现象。比如，擒贼先擒王，为什么先擒王会令余下的贼众战斗力大减呢，就是因为贼众与贼王之间的联

5、系——贼王被擒对余下的贼众产生的很大的心理影响。2、事物的各个组成部分之间存在着的共性，由于这种共性的存在使得少数产品、方案就能满足事物全体的需要。如某一市场上少数品牌的产品占据很大的市场份额，就是因为消费者需求的同质性比较高，因而少数品牌产品即有可能占领此市场空间。3、20/80现象产生20/80法则。社会生活的很多方面都存在20/80现象，比如社会财富集中在少数人手中，智力资源集中在少数人手中等等现象。因此，一个领域中的20/80现象造成了一股外部力量要对该领域发生作用时，要倚重该领域的20％，要按照该领域中的20/80比例来发生作用，于是就形成了一个新的20/80现象。这可以说

6、是20/80法则造成的20/80法则。这三种形式是相互渗透、相互作用的，事物之间的相互联系可能就是因为其共性的存在，事物之间的共性则可能是其间的相互联系的原因，各个事物之间的相互作用又造成20/80现象的扩散。如上例提到的产品市场份额，除了消费需求的共性起作用外，同时也因为消费者之间的相互影响，如亲戚朋友使用过后的推荐购买等。或者又因为此消费市场上少数此产品的先锋使用者的影响，带动一批消费者跟风购买造就了产品的热销，又可以看做是一个20/80现象带来的另一个20/80现象。三、20/80法则的应用方式――集中管理820/80法则从一方面看是20％的努力成就80％的成果，与此同时，我们

7、应该看到该法则的另一面是80％的做功只能取得20％的成果。因为这种现象的普遍存在，所以如果我们把我们的精力放在80％的无用功上面，则是十分的浪费，效率将是低下的。因而探求如何把努力集中于20％的高价值方面是很有必要的。20/80法则应用于企业的经营管理或个人的工作等方面，其要旨在于将20％的事务，明确为应倾斜的重点方面，从而指导企业家或个人突出重点，抓关键环节，谋求最大成果。20/80法则所提倡的，就是“有所为，有所不为”的思维方式。很多企业、个人的成功，