基于bpr的综合医院门诊流程管理应用研究

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1、浙江工业大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的研究成果。除文中已经加以标注引用的内容外，本论文不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得浙江工业大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的法律责任。作者签名：剥脲痞日期：70B年I1月砌日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权浙江工业大学可以将本学位论文的

2、全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密口，在年解密后适用本授权书。2、不保密日。(请在以上相应方框内打“√”)作者签名：导师签名：日期：训；年If月7／0日日期：劢J多年l1月阳日浙江工业大学硕士学位论文基于BPR的综合医院门诊流程管理应用研究摘要我国新医改政策，要求公立医院优化服务流程、提高服务质量和效率，明显缩短病人等候时间，努力让群众看好病。同时由于生物技术、医学技术及信息技术的快速发展，医院内外部竞争的环境不断变化，使得管理不断创新，医疗服务产品的生命周期在缩短，对未来变化的预测变得更难把握。因此，要求

3、医院加速知识及技术的更新，提高自身竞争力。本研究将BPR理论应用于医院管理实践，目地在于减少病人无效的等候时间‘，让医务人员从手工劳动中解脱出来，为病人提供更加优质、高效的医疗服务，实现医院管理方法的新变革，为其他医院的门诊流程再造提供参考和借鉴。通过问卷调查和专家咨询等形式分析WZ医院现阶段门诊流程存在的问题。并根据主要问题，按BPR实施方法和步骤对门诊流程进行再造，包括门诊预约流程、自助服务流程、医生站一站式服务流程、辅助检查流程。通过实施流程再造，缩短了患者就诊的等候时间，减少了挂号、缴费等排队次数，提升服务质量及工作效率，进而提高病人满意度。流程再造后门急诊人次年增长率大幅上升，

4、患者就诊效率大幅提高，对再造前后患者挂号及分诊签到等待时间、候诊等待时间及缴费等待时间进行卡方分析，只O．05，有显著性差异；流程再造前后总体满意度由80．98％上升到96．58％，对再造前后的满意度进行卡方分析，除医生技术和护士态度项目外，P(0．05，有显著性差异；流程再造节约医院的物耗成本上百万元，硬件投资两干多万，人力成本一千多万；在门诊量呈15,--,20％增长的趋势下，服务质量方面的投诉从每月24例下降到11例。医院流程再造大大加快了医院工作效率，缩短了病人就诊等候时间，减少排队，节约了成本，提高了为患者服务的水平，提高了医院的经济效益与社会效益，实现了“以病人为中心”，是现

5、代医院管理值得探索的一条新途径。关键词：BPR、信息技术、综合医院、流程管理浙江工业大学硕士学位论文基于BPR的综合医院门诊流程管理应用研究II浙江工业大学硕士学位论文基于BPR的综合医院门诊流程管理应用研究TheStudyofOutpatientProcessManagementbasedonBussinessProcess一●■_■KeengIneerIn【gIheoryABSTRACTChina'snewmedicalreformpolicyrequirespublichospitalstooptimizeserviceprocesses，improvequalityandeffi

6、ciencyofthemedicalservice，cutdownthepatients’waitingtime，andthentrytomakepeopleoptimisticaboutthedisease．Therapidadvancementofthebiotechnology,medicaltechnologyandinformationtechnologyandthechanginginternalande赋emalenvironmentofthehospitalcompetition，maketheconstantinnovationofthemanagementshorte

7、nthelifecycleofthemedicalservicesproducts，andmakeitmoredifficulttoforecastthechangesinthefuture．Therefore，hospitalsmustup-to-dateaccelerateknowledgeandtechnologytoimprovetheircompetitiveness．Thisresearchapplythetheoryo