提高高职院校图书馆期刊工作的读者满意度研究.pdf

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1、万方数据2010年4月第23卷第2期管j翌掌千IjJoumMofManagementApr．2010V01．23No．2提高高职院校图书馆期刊工作的读者满意度研究曾文仙(广东科贸职业学院图书馆，广东广州510640)摘要：在分析高职院校图书馆期刊工作读者服务中存在问题的基础上，对如何提高高职院校图书馆期刊工作的读者满意度提出了一些建议，即加强资源建设，提高读者对期刊需求的满足度；改进服务手段，提高读者服务的便利度；加强人文关怀，提高对读者服务过程中的关怀度。关键词：高职院校；图书馆；期刊工作；读者满意度中图分类号：G258．6文献标志码：A文章编号：1674—651l(2010)02—0

2、103—03读者满意是指读者对图书馆的期望与图书馆实际提供的服务比较后对图书馆工作的评价。读者满意度是衡量读者满意程度的一个量化统计指标，它描述了读者对图书馆服务的认知(期望值)和感知(实际感受值)之间的差异¨J。当前，各类图书馆都以“读者满意”为办馆理念和办馆宗旨。在长期为读者服务的过程中，图书馆工作人员为提高“读者满意度”付出了大量的汗水和辛勤的劳动。期刊工作作为图书馆工作的莺要组成部分自然也不例外。就期刊工作而言，其出发点和落脚点就是为读者服务，就是如何提高读者满意度。读者的满意度已成为衡量期刊工作服务质餐的根本标准。2

3、。一、期刊工作中影响读者满意度的因素在期刊服务工作中，读者是

4、否满意受诸多因素影响。在硬件设施方面，如期刊阅览室布局是否合理，室内是否通风透气，光线是否充足，阅读环境是否安静、整洁、舒适，期刊信息资源是否丰富，针对性、更新速度如何，期刊检索系统是否便于读者利用，有无自己的特色数据库，是否有维护网络和数据库的安全与稳定的技术设备等等。在软件条件方面，如期刊部门业务流程是否体现“以读者为中心”，期刊工作人员的业务能力及工作责任心、服务态度、主观能动件如何，开展服务的方式如何等。这些因素都影响着期刊服务工作的质量，进而影响读者的满意程度。二、高职院校图书馆期刊工作读者服务中存在的问题高职院校作为一种新的高等教育类型，发展速度很快，目前在校生规模已占有高等

5、教育的半壁江山。作为高职院校重要组成部分的图书馆也随之发展壮大，担负着为离职院校教学、科研和广大师生提供信息服务的重任。在图书馆馆藏中，期刊以其内容新颖、针对性和应厢性强、参考利用价值高、覆盖面广成为读者重要的信息来源，是广大师生获取最新知识信息的一个重要渠道。但目前高职院校图书馆的期刊工作在满足读者更快、更准、更精的信息服务要求方面，还存在着诸多问题，难为读者提供满意的服务。(一)馆藏期刊资源难以适应专业建设的需要一方面，高职院校建校时间较短，图书馆用于期刊订购的经费不足，馆藏期刊文献信息资源有限，难以保证教学和科研所需的专业期刊的系统性。另一方面，针对高职教育教学科研的期刊资源有限，

6、内容和层次符合高职教育特点的、重在指导实际操作的专门类期刊很少，而高职院校大多专业调整频繁，期刊资源难以适应专业建设的需要，降低J，期刊资源的针对性。虽有网络信息电子期刊资源作一定补充，但由于使用网络数据库资源价格较高，因此难以购置太多网络资源供读者使用。由于管理人员开发利用意识淡薄，很少进行资源的整合和开发利用，致使现刊利用率偏低、过刊闲置率偏高，造成了期刊资源的极大浪费。即使图书馆建有自身的期刊数据库，然而在规范化、标准化方面也不完善，影响了资源共享。目前，网E信息资源也未开展规模化的收集、分类、编辑、整理和加工，利用率很低。而高职教育同样需要有丰富的、适合高职教育教学规律的期收稿日

7、期：2010—04—09作者简介：曾文仙(1966一)，女，广东博罗人，广东科贸职业学院图书馆助理馆员。研究方向：读者服务与管理。·103·万方数据刊资源来支持教学和科研的发展。这样，读者所需期刊资源与期刊阅览室所能提供的适合高职教育特点的期刊相比矛盾相当突出，难以令读者满意。(二)服务手段落后，服务方式单一就目前来看，大多数高职院校图书馆期刊管理的设备还比较落后。期刊到馆验收、登录、分类、编目、排架、借阅等环节多靠手工完成，馆藏期刊检索体系不完善，也不科学。阅览室缺乏检索终端，即使有了计算机的配置，但因缺乏自身的期刊数据库而使之形同虚设，不能很好地发挥现代化办公设备的作用。这使得期刊得

8、不到科学管理，利用效率降低。再加上期刊工作服务观念滞后，重“藏”轻“用”，服务技能单一，服务方式仍以单一的阅览服务为主，很少开展主动服务，从而使期刊服务工作与读者需求产生不同程度上的脱节，难以满足读者的需求。(三)期刊管理入员服务态度差，服务质量低由于历史的原因，高职院校对图书馆人力资源的合理配置一直不太审视。图书馆期刊管理人员中“亲属式、福利式、利益式”人员多，图书情报专业人员少，总体业务水平不高。他们大多知识结构单一，专业面狭窄