国家标准《商品售后服务评价体系》

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1、GB/T27922—2011ICS03.080.01A00中华人民共和国国家标准GB/T27922—2011商品售后服务评价体系Evaluationsystemforafter-salesserviceofcommodity（公示稿）2011-12-30发布2012-02-01实施发布中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会GB/T27922—2011目次前言II1　范围12　规范性引用文件13　术语和定义14　评价原则25　评价指标26　评价的方式与方法5参考文献8IIGB/T27922—2011前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本

2、标准由中国商业联合会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准起草单位：中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江苏威腾母线有限公司。

3、本标准主要起草人：谭新政、褚峻、邱建国、焦根强、齐云山、谢伟锦、侯义刚、乐泽亚、洪海庭、陈蓉、倪旭东、安继文、田凯、周和平、王忠善、计群、郭新峰、郭天雨、顾苏民、闫芳。IIGB/T27922—2011商品售后服务评价体系1　范围本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

4、文件。GB/T19011-2003质量和(或)环境管理体系审核指南（ISO19011：2002，IDT）SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范3　术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1　售后服务after-salesservice向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。注：售后服务包括但不局限于以下方面：1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；3）商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；4）以获得顾客反馈或维

5、系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。3.2　售后服务管理师after-salesservicemanagementprofessional通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。3.3　评审员auditor具备资质、从事评价审查的专业人员。8GB/T27922—20111.1　评价evaluation对事

6、物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。1.2　评价体系evaluationsystem以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。1.3　评价指标evaluationindex具体的、可观察的、可测量的评价内容。2　评价原则2.1　公正性评价应公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。2.2　持续改进售后服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价（包括顾客、第三方的监督），至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。3　评价指标3.1　售后服务体系3.1.1　组织架构3.1.1.1　设立或指定专门从事售后服

7、务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。3.1.1.2　根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。3.1.1.3　可通过自建或委托设立服务网点。3.1.2　人员配置3.1.2.1　根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术或业务人员。3.1.2.2　按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。3.1.3　资源配置3.1.3.1　应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费。注：当商品涉及安全问题或批