商品售后服务评价体系

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1、商品售后服务评价体系GB/T27922—2011目次前言1范围2规范性引用文件3术语和定义4评价原则5评价指标6评价的方式与方法参考文献前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由中国商业联合会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准起草单位：中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股

2、份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江苏威腾母线有限公司。本标准主要起草人：谭新政、褚峻、邱建国、焦根强、齐云山、谢伟锦、侯义刚、乐泽亚、洪海庭、陈蓉、倪旭东、安继文、田凯、周和平、王忠善、计群、郭新峰、郭天雨、顾苏民、闫芳。商品售后服务评价体系1范围本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指

3、标和方法等方面的内容。本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19011-2003质量和(或)环境管理体系审核指南（ISO19011：2002，IDT）SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1售后服务after-sal

4、esservice向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。注：售后服务包括但不局限于以下方面：1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；3）商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网

5、站或短信传递服务、新品推荐等；6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。3.2售后服务管理师after-salesservicemanagementprofessional通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。3.3评审员auditor具备资质、从事评价审查的专业人员。3.4评价evaluation对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。3.5评价体系evaluationsystem以对事物进行评价为目的，依据指标体系

6、、评价方法等要素构成的整体系统。3.6评价指标evaluationindex具体的、可观察的、可测量的评价内容。4评价原则4.1公正性评价应公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。4.2持续改进售后服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价（包括顾客、第三方的监督），至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。5评价指标5.1售后服务体系5.1.1组织架构5.1.1.1设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。5.1.1.2根据需要，服务网点

7、覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。5.1.1.3可通过自建或委托设立服务网点。5.1.2人员配置5.1.2.1根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术或业务人员。5.1.2.2按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。5.1.3资源配置5.1.3.1应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费。注：当商品涉及安全问题或批次质量问题时，需要提供专项经费，例如赔偿准备金、保险等。5.1.3.2售后服务组织应提供内部保证

8、，具体包括：a)长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；b)定期或不定期的服务文化的培训；c)有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。5.1.3.3售后服务组织应提供基础设施，具体包括：a)办公场所和服务场所；b)售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等；c)售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。5.1.4规范要求5.1.4.1针对售后服务中的各项活动和流程，制