国家标准商品售后服务评价体系释义

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1、WORD格式可编辑前言.II1　范围.12　规范性引用文件.13　术语和定义.14　评价原则.25　评价指标.26　评价的方式与方法.5参考文献.8前  言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由中国商业联合会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准起草单位：中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公

2、司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江苏威腾母线有限公司。本标准主要起草人：谭新政、褚峻、邱建国、焦根强、齐云山、谢伟锦、侯义刚、乐泽亚、洪海庭、陈蓉、倪旭东、安继文、田凯、周和平、王忠善、计群、郭新峰、郭天雨、顾苏民、闫芳。商品售后服务评价体系说明：下文□中为释义内容，未带方框为标准正文部分。1　范围本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的

3、内容。本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。1、什么是商品？商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。《现代汉语词典》对商品的解释：（1）它必须是劳动

4、产品（2）它必须是为交换而生产的。创造有形和无形商品的组织统称“商业”。专业技术知识共享WORD格式可编辑2、什么是组织？见GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19011-2003 质量和(或)环境管理体系审核指南（

5、ISO19011：2002，IDT）SB/T10409 商业服务业顾客满意度测评规范3　术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1　售后服务after-salesservice向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。注：售后服务包括但不局限于以下方面：1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；3）商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、

6、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。1、什么是服务？“服务service：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。”——《GB/T24620-2009 服务标准制定导则考虑消费者需求》在本标准中的理解：“服务是在对顾客提供的有形产品或无形产品上所完成的，为使顾客满意或得到良好感知的活动。”服务包含“售前、售中、售

7、后”，在市场经济竞争中，“售后服务”占服务的比重为60%-85%。服务的提供涉及六大方面：（1）在顾客提供的有形产品(如汽车、家电、商场、超市、连锁)上完成的活动。（2）由特殊商品完成的系列活动，如银行、保险，其特殊商品是人民币、有价证券。（3）在为顾客提供的有形产品加文化理念的活动(如风景名胜区、宾馆、饭店、酒楼、饭馆)。（4）在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上完成的活动。（5）无形产品的交付(如提供策划方案、知识传授、信息提供等)。专业技术知识共享WORD格式可编辑（6）为顾客创造氛围与传递文化相结合的活动(如演出、节庆等等

8、)。2、本标准中“售后服务”的概念本标准提出的“售后服务”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、