呼叫中心的4ps标准体系改进研究

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1、学校代码：10255学号：2111804中图法分类号：C93呼叫中心的4PS标准体系改进研究Callcenter4PSstandardsystemimproveresearch学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：吴寒翼指导教师：赵晓康答辩日期：2013年5月10日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，

2、我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据摘要摘要呼叫中心

3、（CallCenter）是企业出于客户服务、技术支持、市场营销及其他商业活动的需求，利用各种沟通媒介、结合与自动呼叫分配系统相联系的数据库而接受或发出呼叫的实体，近年来在国内的发展十分迅速。但是随着行业的快速发展，不同呼叫中心的管理水平无法跟上行业的快速扩张，对整个行业十分不利。2010年，国家工业和信息化部软件与集成电路中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟协会发起了“4PS客户联络中心国际标准”，作为国内呼叫中心行业的标准体系，协助企业的呼叫中心规范运营管理。尽管这一体系获得了很多的国内国际知名企业的认可和引入，但是毕竟是在2010年刚刚推出，仍然有需

4、要改善、加强的地方。在实际应用当中，很多企业在引入这套标准的过程中都对标准的部分指标持有一定争议，例如该标准体系中的“员工利用率”和“20秒接通率”这两项指标，前者是用来衡量一个呼叫中心的一线员工的个人工作效率，后者是用来衡量一个呼叫中心的整体工作效率，两者都与呼叫中心的成本投入有关，但是前者是成本投入越多指标越低，后者是成本投入越多指标越高。所以企业往往不能把握成本投入的最佳程度，造成两项指标顾此失彼。例如“欧莱雅顾客关怀中心”由于成本投入较节约，导致员工利用率高达90%（行业标准65%），而20秒接通率只有73%（行业标准85%）；而“日产汽车客户

5、服务中心”成本投入较多，20秒接通率可以达到88%，但员工利用率只有57%。两家企业均处于不均衡状态。本文利用访谈、观察并结合分析这两项指标之间互相影响的关联，发现I万方数据摘要两者都和呼叫中心一线员工在工作中的“在线等待来电时长”有关，当这项指标达到一定标准后，“员工利用率”和“20秒接通率”就都可以处在比较理想的状态。本文通过对前文提到的案例进行验证，发现“欧莱雅顾客关怀中心”引入该项指标后员工利用率和20秒接通率分别达到了79%（行业标准65%）和82%（行业标准85%）；“日产汽车客户服务中心”则分别达到了75%和85%，两家中心的效率指标均得

6、到了均衡地改善，证明该项指标确实能够对企业的呼叫中心运营起到真实表征作用，因此建议将该项指标设置为4PS标准的考评指标之一，以完善该标准体系。关键词呼叫中心标准体系客户关系管理II万方数据AbstractAbstractCallCenteriscompaniesforcustomerservice,technicalsupport,marketingandothercommercialactivitiesdemand,usingavarietyofcommunicationmedia,combinedwithadatabaselinkedtotheau

7、tomaticcalldistributionsystemtoacceptorthecallingentity.Itisamodernenterprise,especiallyintheserviceindustrytocommunicatedirectlywithcustomersthemostdirect,convenientandefficientchannels.Thecallcenterisatypicallabor-intensiveindustry,developedveryrapidlyinChinainrecentyears.Howe

8、ver,withtherapiddevelopmentoftheindustry,callce