深圳市燃气公司呼叫中心员工培训体系改进研究

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1、分类号：密级：公开专业学位研究生学位论文论文题目（中文）深圳市燃气公司呼叫中心员工培训体系改进研究论文题目（外文）ImprovementResearchofCallCenterStaffTrainingSystemforShenZhenGasCorporationLtd.研究生姓名昝媛媛学科类别工商管理专业学位领域学位类别硕士校内导师姓名、职称张若勇副教授校外导师姓名、职称论文工作起止年月2015年8月至2015年12月论文提交日期2016年4月论文答辩日期2016年5月学位授予日期校址：甘肃省兰州市原创性声明本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究所取得的成果

2、。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等，均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：日期：2016-4-22关于学位论文使用授权的声明本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同意学校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可

3、以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。论文作者签名：导师签名：日期：2016-4-22MBA学位论文作者：昝媛媛深圳市燃气公司呼叫中心员工培训体系改进研究中文摘要呼叫中心至今发展已有30多年，国内呼叫中心于90年代最先应用于电信业，起步较晚，但是最近几年发展迅猛。呼叫中心作为连接企业与客户的重要桥梁，是企业价值链上的重要一环。作为公用事业的燃气公司呼叫中心，更是承担着为客户服务的重任。但是，随着呼叫中心的发展壮大，也暴露出一些问题，其中比较突出和普遍的是服务质量

4、的问题：服务质量意识差、服务观念落后、服务管理水平低下等，服务质量的问题归根结底是人的问题。作为提高服务质量的重要环节，培训的作用至关重要。而呼叫中心作为一个知识密集型和劳动密集型的行业，有着自己的特点：对人员素质要求高，要求学习能力强，心理承受能力强；但是同时又工作时间长，劳动强度大，收入偏低，人员流失率高；员工学习意愿不强，培训时间安排不固定，培训效果不明显。这些特点对呼叫中心的培训提出更高的要求。本文在回顾总结培训相关理论的基础上，通过采用调查问卷、访谈表等方法，从呼叫中心培训形式、培训类型、培训效果（柯氏四级评估法）、员工培训意愿、培训师水平、培训流程是否规范等方面分析深圳市燃

5、气公司呼叫中心员工培训中存在的问题，并分析其产生的原因。在分析问题的基础上提出深圳市燃气公司呼叫中心员工培训体系改进方案，从重视培训需求分析、培训类型的多样化、丰富培训形式、培训师角色定位和选拔、加强效果评估、制定严格的培训流程等方面提出改进的方法和策略。并从文化保障、制度保障、组织保障、人员保障、风险防范为培训体系实施提出相应的保障措施,从而保障改进后的培训体系得以顺利实施。关键词：深圳市燃气公司；呼叫中心；培训体系IMBA学位论文作者：昝媛媛深圳市燃气公司呼叫中心员工培训体系改进研究AbstractThecallcenterhasdevelopedmorethan30years,a

6、ndthedomesticcallcenterisfirstlyusedintelecommunicationindustryinthenineties;althoughcallcenterhasstartedbehindthedevelopedcounties,butithasdevelopedrapidlyinrecentyears.Aspartoftheenterprisevaluechain,callcenterhasbecometotheimportantconnectionbridgebetweenenterpriseandclient;also,ithasduedilig

7、enceandresponsibilitytotheserviceforthecustomerasforgasutilitycompanycallcenter.Nevertheless,withthedevelopmentforcallcenter,ithasexposedsomeproblemsespeciallytothequalityofservicewithpoorqualityofserviceconsciousness,backwa