A银行呼叫中心新座席KPI改进研究.pdf

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1、硕士学位论文（工商管理硕士）A银行呼叫中心新座席KPI改进研究RESEARCHONTHEIMPROVEMENTOFNEWAGENT'SKPIINABANKCALLCENTER杜梦迪哈尔滨工业大学2018年3月国内图书分类号：F272.92学校代码：10213国际图书分类号：658.3密级：公开工商管理硕士学位论文A银行呼叫中心新座席KPI改进研究硕士研究生：：杜梦迪导师：：惠晓峰教授申请学位：：工商管理硕士所在单位：：中国工商银行股份有限公司答辩日期：：2018年3月授予学位单位：：哈尔滨工业大学IClassi

2、fiedIndex:F272.92U.D.C:658.3ADissertationfortheDegreeofMBARESEARCHONTHEIMPROVEMENTOFNEWAGENT'SKPIINABANKCALLCENTERCandidate：DuMengdiSupervisor：Prof.HuiXiaofengAcademicDegreeAppliedfor：MasterofBusinessAdministrationAffiliation：IndustrialandCommercialBankofChi

3、naDateofDefence：March,2018Degree-Conferring-Institution：HarbinInstituteofTechnologyII哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文摘要呼叫中心引入我国已有20年左右的时间并逐渐普及各行业。银行业是呼叫中心进入最早的行业之一，现如今呼叫中心已经成为银行业必不可少的一部分。目前，我国对于呼叫中心方面的研究和发展主要集中在技术进步上，对于呼叫中心管理方面的研究很少，尤其是呼叫中心的人工座席管理上。呼叫中心管理者对于座席的管理往往需要参考其他行业

4、的从业经验，对于呼叫中心的座席管理并没有形成完善而全面的理论。伴随着人工座席的离职率高居不下，人工座席的上岗培训周期时间长这样的情况，如何能够让新上岗的人工座席尽快适应座席工作内容，便成为维持一个呼叫中心平稳发展的一种重要手段。本文在借鉴组织行为学，管理沟通等成果的基础上，运用了文献研究、理论与案例相结合的方法，对A银行呼叫中心从指标数据对比和业务处理能力两方面，总结其新座席KPI考评中存在问题和问题产生的原因。针对存在的问题设计了新座席KPI的改进方案，具体措施包括：KPI考评策略的调整、为新座席建立特征模型

5、、提升新座席业务技能、增设新座席培训课程、调整激励制度、强化组织文化作用和加强组织凝聚力,共六项具体措施。最后对该方案的实施效果进行了评估并进行经验总结。A银行呼叫中心自成立以来每年都会迎来大量新座席加入，因此通过对此次A银行呼叫中心新座席KPI改进方案的经验总结，为A银行呼叫中心日后新座席的管理提供了依据和新的方法。同时为呼叫中心管理中，新座席上线后的持续管理提供借鉴，也为呼叫中心行业的平稳运行提供一种思路。关键词：呼叫中心；新座席；KPII哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文AbstractTheconcep

6、tofcallcenterisintroducedinourcountryforabout20years.Now,Callcentershavegraduallyspreadacrossindustries.Bankingisoneofthefirstindustriestoapplycallcenters.Andcallcentershavebecomeanessentialpartofbanking.Inourcountry,theresearchoncallcenterhasfocusedontechno

7、logicalprogress.There’refewstudiesforcallcentermanagement,especiallytheagentservicerepresentativeincallmanagement.Thedailymanagementofagentmainlyreliedontheexperienceofadministratorswithotherindustry.However,there’snoperfectcallcenteragentmanagementtheory.Wi

8、ththehighturnoverofagentandthelongtrainingperiod,howcanletnewagenttoadapttotheworkinacallcenterassoonaspossibleisanimportantmeanstomaintainasteadydevelopmentofthecallcenter.Inthispaper,inreferen