中国保险业一站式服务策略的问题与对策研究以大都会人寿(中国)为例

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1、学校代码：10036例矽jfI芗亏f节贸易声学UniversityofInternationalBusinessandEconomics工商管理硕士专业学位论文中国保险业一站式服务策略的问题与对策研究：以大都会人寿(中国)为例培养单位：国际商学院专业名称：工商管理硕士研究方向：国际企业管理作者：刘蓉蓉指导教师：王永贵教授论文日期：二。一三年五月箩l钉一隔巍一道TheResearchofProblemandCountermeasureaboutone-·stopservicestrategyforInsuranceCompanyinCh

2、ina：ACaseStudyinIMetLifeInsuranceCompanyLimited学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明⋯一躲晶赫勘岛年州日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求

3、提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：导师签名：晶蔼嘉加f弓年r月f弓日w乃年f月／弓日摘要短短30多年的发展，中国保险业取得了令人瞩目的成就。2004年12月11日，中国保险业大门向外资全面敞开，市场

4、上保险机构迅速增加。中国保险业获得了高速发展，且未来发展空间还很巨大。目前有限的保险市场上，各保险公司为了抢夺一席之地，使出浑身解数，竞争压力巨大。随着保险业务的发展，鉴于保险产品自身的特点，传统的以保险产品为基础的差异化竞争以及打“销售渠道战”对于保险公司来说已不能形成竞争优势。要想提高保险公司的核心竞争力，就必须提高保险公司的服务水平和服务质量。树立保险公司的品牌形象，形成核心竞争力。所以，“服务战”才是未来保险市场竞争的主战场。服务水平、服务质量决定着保险公司未来的生存和发展，也是影响保险公司品牌形象的重要因素。目前保险公司的服

5、务意识和服务质量还远远不能满足客户的需求，且服务过程中还存在很多问题。LL女H：保险服务理念滞后，缺乏成体系的管理。保险服务缺乏创新，不能根据企业特点，设计出独特具有代表性的服务内容，使企业在市场竞争中依靠服务处于有力的地位。鉴于此，大都会人寿保险公司潜心研究服务创新工作，把“以客户为中心”定为公司的服务战略。希望以此找到一个契机，在保险行业中独树一帜，形成自己的服务品牌，推动公司不断发展。从这一现实意义出发，本文旨在以大都会人寿(中国)“一站式”服务策略为例研究中国保险业的服务创新举措。通过分析大都会人寿(中国)“一站式”服务提出的

6、背景及目前发展的现状，挖掘出相比同业大都会人寿在服务创新中的竞争优势。并找出了大都会人寿保险公司在开展“一站式"服务过程中遇到的瓶颈，针对这些问题本文作者提出了改进建议。通过分析，希望能帮助企业对目前的发展现状有个清晰的认识，并通过系统、流程、人员管理方面的调整从根本上解决企业“一站式”服务所面临的困境。同时给中国保险企业在服务创新的道路上提供借鉴。关键词：服务创新，一站式服务，保险公司，大都会人寿(中国)，AbstractAfter30years’rapiddevelopment．Chineseinsuranceindustryha

7、sobtainedremarkableachievernents．OnDecember1lth，2004，theChineseinsuranceindustryentirelyopeneditsdoortotheforeigncapital．thusChineseinsurancecompanieshavebeengrowingquickly．AlthoughtheChinainsurancecompanieshavebeenexperiencingadevelopmentwithahighspeed，theirdevelopment

8、spaceinfutureisstillhuge．Atpresent．theinsurancecompanyinordertorobaplaceintheinsurancemarket，theywilluseallkin