y银行零售业务窗口服务的营销策略研究

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1、学校代码：10255学号：2111653中图法分类号：C93Y银行零售业务窗口服务的营销策略研究THEMARKETINGSTRATEGYTHESISOFYRETAILBANKINGWINDOWSERVICES学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：秦宁生指导教师：杜芹平答辩日期：2013年10月24日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含

2、任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用

3、本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据摘要摘要随着我国金融市场的进一步开放，在全球经济自由化和金融服务全球化的时代背景下，我国商业银行同业内、外部竞争进一步加剧，而商业银行作为实实在在的服务行业，无论经营模式如何改变，产品服务如何变化，商业银行都是以中介的身份介入到商业运作之中，它只能以服务赢得客户，商业银行的收益都是以服务来换取的，可以说“服务是商业银行的惟一产品”。现阶段，柜面营销仍然是商业银行产品营销的主渠道，银行的绝大部分业务要通过柜面服务来完成

4、，其服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点，银行柜台作为银行服务的主渠道也承受越来越大的压力，采取怎样的营销和服务相结合的营销策略是商业银行首要思考和解决的问题之一。本论文第一章主要介绍了本文研究背景、目的、意义及研究的方法和路线，并围绕金融服务及客户管理方面进行相关的理论基础研究，包括个性化服务、金融服务营销、客户关系及数据库营销理论。第二章主要介绍了Y银行相关背景，并分析了Y银行服务营销环境、产品及同一地区竞争者服务营销现状，对Y银行零售业务窗口服务的营销现状和存在问题进行分析。第三章通过分析结果，笔

5、者对Y银行在零售业务窗口服务产品和定价策略方面提出参考建议。第四章通过分析结果，笔者对Y银行在零售业务窗口服务渠道策略方面提出参考建议。第五章通过分析结果，笔者对Y银行在零售业务窗口服务关系营销策略I万方数据摘要方面提出参考建议。本人已从事银行网点业务营运条线将近15年，根据自己从基层网点、分行到总行高层管理各个层面所得的知识积累和服务经验，通过对Y银行目前零售业务服务营销在窗口渠道开展现状的分析与挖掘，并结合“7P”差异化服务营销策略，旨在“以客户为中心”提高Y银行零售业务窗口服务营销效益和效率，提升Y银行零售

6、业务的核心竞争能力。关键词Y银行零售业务窗口服务SWOT分析7PII万方数据AbstractAbstractWiththefurtheropeningofChina'sfinancialmarket,underthebackgroundoftheglobaleconomyliberalizationandfinancialservicesglobalization,China'scommercialbanksinternalandexternalcompetitionfurtherintensified,whil

7、easarealserviceindustry,thecommercialbanksregardlessofthathowthebusinessmodelchangeandhowproductsandserviceschange,commercialbanksareinvolvedintheidentityofanintermediaryamongcommercialoperations.Itcanonlysupplyservicetowincustomers.Commercialbanks'earningsar

8、ebasedonserviceinexchange,youcansay"Serviceistheonlyproductofacommercialbank"Atthisstage,incasemarketingisstillthemainmarketingchannelsofcommercialbankingproducts.Thevastmajorityofbusines