itil 在医疗信息服务的应用研究

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1、ITIL在医疗信息服务的应用研究①①①赖炜吴汝明辛晓霞关键词服务管理医疗信息化建设服务台摘要分析了目前医疗信息服务的现状及存在问题，由于信息与网络服务在医疗行业各业务部门起着越来越重要的作用，因此信息与网络管理部门需转变管理理念和方法，适应医生和患者对信息与网络服务的更高要求。医疗行业在信息与网络管理中引入ITIL方法论，建立科学、统一的IT服务体系，利用服务台等一系列管理工具，使医疗IT服务管理进入规范化、流程化的新阶段。1引言随着医疗行业信息化进程的发展，医疗行业各个职能部门对IT系统依赖越来越强，医院内、外部用户都要求IT部门提供稳定

2、、高效地支持和服务，这对IT部门内部的协调和管理也提出了更高的要求。尤其是最近几年来，医院在网络基础设施、信息系统建设方面都有了很大的发展，使医疗机构信息化规模不断扩大，整个信息系统的管理难度也就会越来越大。当前，信息技术已经在医疗行业中成为承载医院信息、现代化医疗、医务管理等各方面工作的重要基础手段。因此，如何管理好信息系统，保证其可用、安全、可靠、高效的提供服务，逐渐成为医疗行业信息化建设的一个重要课题。目前，影响IT部门工作效率和效果的主要原因在于各信息系统和信息服务的管理和协调方面，因此有必要利用辅助的IT服务管理系统，以获得更高效

3、满意的管理和服务效果。2医疗行业信息与网络服务的现状许多医疗机构在实施信息化战略时，一味地追求技术的先进性，而忽视了对信息服务的管理和内部业务流程的整合。IT建设的高额投入并不等于就实现了信息化，缺乏有效的IT管理是目前医疗信息化建设面临的瓶颈。一般认为，一个IT系统的生命周期大约为5～7年，其中系统建设阶段平均为1年左右，而系统运营阶段则长达4～6年，这是任何IT系统生命周期中的关键阶段。传统的职能型IT服务管理方式，对IT支撑环境、资源分布和性能分布缺乏统一全面的了解，缺乏对信息与网络服务的统一管理策略和管理方法，对系统故障和效率下降缺

4、乏预警和分析工具，管理成本难以控制。目前，医疗行业信息与网络管理普遍存在以下现象：2.1医院信息与网络各业务系统组织管理割裂应用系统各自为政，形成信息“孤岛”，缺少战略规划上的统一，各系统表现为各种各样的业务，没有一体化的支1439撑平台，缺少逻辑关系的一致性，从而导致难以总结和抽象出医疗信息与网络的运维服务的内在规律，难以形成完整的运维服务体系。2.2医疗IT服务管理缺乏流程保障信息与网络运维服务的目标是为客户提高更好的服务质量，提高客户满意度。为了达到这个目标，必须降低系统和网络的故障率，降低故障影响范围，并快速恢复业务运行。要降低系统

5、和网络的故障率，就需要建立科学合理的故障处理流程和科学有效的运行维护体系。2.3医疗行业IT运维服务缺少数字支撑和绩效度量工具服务级别协议的数据是做好IT服务的基础，IT服务支持活动，泛指为用户提供服务所进行的故障处理，日常维护，服务请求，以及变更等活动。由于以上基础数据的缺失，很难将我们的IT服务支持活动，与服务、服务级别协议、用户、IT基础设施进行关联。医疗IT部门的角色逐步开始从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换。因此，客观上也要求信息与网络管理体系，由IT技术管理模式向IT服务管理模式转变。这些问题的解决需要加强对IT的管理和

6、控制能力，建立起完善的IT服务管理体系。3基于ITIL的信息与网络服务管理ITIL的全称为InformationTechnologyInfrastructureLibrary，即信息技术基础架构库。ITIL将IT服务管理分为服务支持（ServiceSupport）和服务提供（ServiceDelivery）两部分，主要包括1个职能中心－－服务台，10个核心流程：配置管理、故障管理、问题管理、变更管理、发布管理、服务级别[1]管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理。由此，IT服务管理可定义为：IT服务管理是一套协同流

7、程，它根据服务级别协议提供可以保证的IT服务。IT服务管理融合了系统管理、网络管理、系统开发等，以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。专家的研究和大量企业实践表明在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%，形成了典型的“轻服务、重技术”现象。在经常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占[2]40%，人员疏失方面的占40%。经过近20年的发展，以ITIL为核心形成的ITSM（IT服务管理）知识

8、与方法体系，日渐成为解决IT与企业战略、IT与服务品质、IT与客户需求、IT与系统维护和管理之间相匹配的一系列成熟的流程及最佳实践。ITIL依据服务的生命周期理论将IT服务管理最