服务商业务流程操作指引

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1、服务商工作KPO更改记录：日期更改内容创建人2014年6月26日新建文档，完成乐视接单、预约、完工业务操作罗志明2014年7月5日增加催单业务的操作罗志明2014年7月9日增加重单的处理罗志明2014年8月28日添加长虹彩电、空调、美菱业务操作李海容2015年1月28日内容细节修订李海容目标：为提升服务处理时效及服务质量，解决预约不及时、上门不及时、投诉/催单产生的问题，现对业务各环节做出以下要求。指标：城区要求24H内上门，郊区要求48H上门，乡镇要求72H内上门，CHIQ产品24H内上门，48H安装限时

2、现时安装完成率≥90%；72H维修限时完工率≥75%；满意率≥98%，多次来电率≤2%，用户投诉0条，重大投诉0条，2小时预约率≥99%；参考文档《KYD56-04-2014关于乐视-快益点CRM系统对接上线的通知》、《KYD39-06-2014关于CRM系统乐视订单操作规范的通知》《乐视超级电视退换机管理基准_20140924.pdf》《CRM7.0备件业务流程及系统操作手册V2.1（服务商专用版）》《KYD01-04-2014 2014年屏裂机快速处理方案》、《快益点公司2014年安装激活业务纲要》《美

3、菱CRM系统操作手册》、《服务商CRM系统操作手册》、《乐视 TV 服务要求及系统操作规范V1.1（141205）》、《乐视配件、附件问题处理流程梳理》、《关于开箱少附件需工单备注的相关通知141222》————————————————————————————————————————————————服务商服务时效要求：1、接单预约环节：30分钟内在CRM系统中接收工单、与用户预约上门时间、并将CRM工单维护至如下：长虹：工单状态选择“已预约”,在受理描述栏备注“联系客户日期+时间（精确到分）+联系客户的手机

4、号男（女）接听+预约日期+上午或下午+服务人员姓名+服务人员电话；例如：2014-7-10 15：00 联系客户手机13800138000男接听，预约2014-7-11日下午上门安装，服务人员王二，13800138000。乐视：工单状态选择“已预约”，一、二级工单状态选择“已确认上门时间”，在处理结果栏内备注内容与长虹产品一致。美菱：在“已接受派工“界面下选中订单，点击“状态设置”，将状态类别置为“已预约”，在预约时间框内注明预约时间。备注：1.长虹彩电/空调订单，系统中有“代约时间”的，与文本描述结合确认

5、约定时间，预约上门时间不能晚于4008代约时间,若因用户特殊需求而导致晚于4008代约时间，必需在受理描述栏内备注说明原因,尽量按照约定的日期约具体上门时间点，若确实需要修改日期的，一定与用户达成一致，避免用户催单或者投诉。2.预约完成后，信息系统自动触发短信给用户，格式：你的服务信息已受理，已安排工程师XXX，电话XXX为你提供上门服务，若有疑问请致电工程师，谢谢;在预约上门时间前30分钟，系统自动触发短信给工程师，提醒工程师XX订单号，用户XX，电话XX，预约上门时间即将到时，请作好上门前准备。建议：服

6、务商在接收工单时就与用户进行预约。对每日CRM系统中“已派工”状态的订单，8:30~17:30期间产生的订单须在接单后30分钟内预约完成，17：30~次日8：30期间产生的，须在次日9：00前预约完成，特殊用户需及时反馈至特殊调度处理。例外1：无法联系上用户，包括用户不接听或者关机的情况等出现此情况，给用户发送短信，短信格式如下：短信1：“您好，我是长虹售后服务工程师，刚才与您联系时，您的电话未能接通，请您在方便时与我联系，我将尽快为您提供服务”。短信2：“您好，我是美菱售后服务工程师，刚才与您联系时，您的

7、电话未能接通，请您在方便时与我联系，我将尽快为您提供服务”。短信3：“您好，我是乐视售后服务工程师，刚才与您联系时，您的电话未能接通，请您在方便时与我联系，我将尽快为您提供服务”。发短信后需及时维护订单状态：长虹：将工单状态维护成“预约未成功”，在“预约未成功原因“选项中如实选择对应原因。在服务描述栏内备注：联系138/187电话均无人接听，已发短信至138/187，待后续跟踪，服务人员王二，13800138000。乐视：将工单状态维护成“预约未成功”，一级工单状态选择“顾客原因”，二级工单状态选择“联系不

8、到顾客”等对应原因。在处理结果处备注：2014-7-1015：00联系客户手机138/186均已关机（停机，无人接听），已发短信至138/186，待后续跟踪，工程师王二，工程师电话13800138000。美菱：在“已接受派工“界面下选中订单，点击“状态设置”，将状态类别置为“无法联系”，在原因备注框内注明原因。备注：若遇超72小时多次联系，系统中同时有不同时间段无法联系用户的备注时，此订单可做服务完工处理。例外2