tm依靠计算机服务业重振雄风b

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1、(f)计算札f5(2『)国南用轧筹1rb／tBM依靠计算机服务业重振雄风’U771／在年代视陷入境的美国商用机器公司，自年路,易90I!t(IBM)1993斯·郭士纳接任总经理以来，在主机、个人电脑、计算机通信：网络、芯片、-R件等各业务领域都有较显著的发展，销售额和盈利出现两位数字的增长。一度被贬称为“恐龙”的IBM，重又恢复了“计算机产业帝国”的举足轻重的地位。一向目中无人的微软公司tli--~比尔·盖茨不得不对郭士纳刮目相看，承认IBM是微软的最大竞争对手。'IBM的振兴，除了有美国经济在90年代强劲发展的大背景之

2、外，也同郭士纳运筹帷幄密切相关，其中最出色的是他对计算机服务业的独特经营。计算机服务业已成为IBM的“灵魂”●●IBM的计算机服务业在60、70年代仅限于以航宇局(NASA)的阿波罗(登月)计划为对象，80年代把经营范围扩大到服务量更大的由该局主管的航天飞机。90年代初IBM开始把服务业扩大到企业，尤其是随着计算机通信网络的迅速推广应用，郭士纳把服务业纳入到大力开展网络技术开发的战略范畴之内，从此服务业有了迅猛的发展。1990年IBM的服务业销售额为21亿美元，到了1997年已增加到193亿，年增长率在25以上，发展速度

3、远远超过其他业务。现在计算机服务业已占到IBM销售总额的1／4，预测到1999年将提高到1／3。1995年，IBM超过电子数据系统公司(EDs)，成为世界最大的计算机服务企业。它的计算机服务业不仅规模大，而且面向全球，服务对象包括160个国家(地区)的客户，外国大企业客户愈来愈多。1996年签定的27件大服务项目的合同，每件1亿美元以上，其中有4件在国外；1997年有24件大项目，14件在国外；今年头一1一5个月有7件大项目，5件在国外。IBM在世界各地共建立9个计算机服务机构，它的数据中心周各国的客户联网，成为世界最大

4、的数据网络之一0‘计算机服务业经营的业务包括为客户安装、调试、维修和操作计算机，编制应用程序，组建通信网络，为客户应用计算机技术提供咨询和筹划技术升级方案，以及代培技术人员等。对客户来说，购买计算机好比购买一把剃须刀粲，服务业则好比是刀片计算机只买一次，而对计算机的服务则需要不断地提供。美国通用电气公司也是根据这一逻辑组建它的喷气发动机服务业的。对IBM来说，计算机服务业如同粘合剂，它把公司的硬件、软件和网络通信等各方面的业务联结起来，互动发展，这是由于客户买了公司的设备以后，为了发挥其潜力和技术升级，需要公司各方面的帮

5、助。计算机服务业还有一个特点，设备愈是先进，技术愈是升级，客户更有求于计算机服务业。服务业本身的利润率并不高，只有1O，远远低于IBM其他业务部门。这主要因为服务业工作极为繁琐，需要投入大批人力。目前服务业苫IBM销售总额的1／4，但其员工名额却占到公司全部24万人的]／z从全局来看，由于服务业可以起到带动整体经营的作用，因而被称为IBM的“灵魂”。依托服务业升级与客户建立“战略伙伴关系”在郭士纳就任前，IBM的服务业是同产品销售相映的，只限于负责为客户安装、包修本公司的产品和为客户培训技术人员。后来发展为负责把客户已有

6、的由其他公司所提供的产品与服务同本公司销售的产品与服务相互结合和配套。近来又更进一步发展到为企业客户提供信息技术应用方案，乃至经营战略方面的咨询。郭士纳说：“15牟}来IBM对服务项目一2一的考虑都是计算机具体技术问题，如使数据表格和文字处理升级，以便改进文秘工作。但是这些远远不是企业家最为之操心的事务。资金周转的时间、速度，全球化，争得新客户，提高劳动生产率以及世界竞争日趋激烈等等，这才是他们最处心积虑的问题。”他提出服务业要参与企业客户的经营营理，急它们之所急，这样就从根本上改变了服务业的经营模式。为了实施服务业新方

7、针，IBM经常采取“请进来、派出去”的营销方式。1996年9月，郭士纳邀请一些大企业家参加战略讨论会，研讨在各个业务领域开展科研合作问题。经营医药与种子的大企业蒙桑托公司董事长罗伯特·夏皮罗提出mM是否能帮助该公司开展基因研究的问题。数周后，瑕M派由各分都经理组成的小组，携带公司实验室的科研成果来到蒙桑托总部，提出帮助该公司绘制植物与人类疾病基因结构的方案。科研合作最后带来大笔交易。1997年末，双方签定了数亿美元为期1O年的合同，其中基因研究是成交数额最小的项目，大头是服务业，包括营理蒙桑托公司的主机系统，安装2万台个

8、人电脑，操作公司内部网络，以及编制新型应用程序等。IBM不但乘机销售包括8000台个人电脑在内的一大批设备，还使蒙桑托150名技术人员划归它的名下。许多大公司出于提高竞争力的需要，也像蒙桑托公司那样，愿意同技术实力强大的理M建立“战略伙伴关系”，依靠它来开展科研，程序编制和计算机操作。开展“电子事务”营销，拓展服务领