环境的电力客户服务呼叫系统的实现

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1、!""!年#月西北大学学报（自然科学版）%’);!""!第$!卷第$期%&’()*+&,-&(./012.3)451(24.（6-*.’(*+7841)819:4.4&)）<&+;$!-&;$基于网络环境的电力客户服务呼叫系统的实现周涛，高岭（西北大学现代教育技术中心，陕西西安A=""#@）摘要：通过对电力客户服务中心业务的分析，结合呼叫中心技术发展的现状，具体设计实现了基于网络环境的电力客户服务呼叫系统，并深入讨论了自动语音应答、人工座席服务及自动通知服务等实现技术。关键词：呼叫中心；客户服务；电力中图分类号：BC$@$;"@文献标识码：D

2、文章编号：=""">!AE!（!""!）"$>"!$!>"F呼叫中心GG（8*==81).1(）在国外又称客户服务受限制；系统运行安全可靠；系统提供高度自动化的中心GGG（8’2.&H1(8*(181).1(），或者客户关系管理自动服务和方便灵活的人工服务；系统所采用的软中心GIJ（8’2.&H1((1+*.4&)2/4KH*)*L1H1>硬件技术先进、性价比高，具有良好的可维护性和可).）。随着当前通信、计算机和M).1()1.技术的飞速扩展性。进步，呼叫中心在短短几年的时间内取得了长足的从电力服务部门的服务内容和业务范围出发来发展，各种新

3、技术如MC，NDC，D7I和O*.*0*(1/&’21分析，该客户服务呼叫系统需要能够提供以下服务：等与呼叫中心融合，使得呼叫中心的内涵发生了根自动语音应答，在客户通过电话进入客户服务呼叫本的变化，呼叫中心的性能也有了质的飞跃，使它在系统以后，系统自动的通过语音与客户交互，自动完未来信息通信领域中将占有越来越重要的地位。这成客户提出的服务请求；人工座席服务，客户通过电些新模式的呼叫中心将成为电子商务的主体和新平话进入客户服务呼叫系统的人工座席服务后，能够台，是电子商务的核心和灵魂［=，!］。通过电话与人工座席服务人员对话，由人工座席服近年来，

4、我国电力工业飞速发展，为国民经济的务人员负责给客户提供各种服务；自动通知服务，通发展和人民生活水平的日益提高提供了有力的保过系统设置相应的数据检索规则（如检索欠费用障。目前，国内绝大多数电力服务部门都是通过定户），系统自动将符合检索条件的数据检索出来，并点现场办公、现场咨询、电话咨询等方式对客户提供且自动通过电话、传真将事先设置好的内容和相应服务。这种服务体制存在的缺点比较明显，即服务的用户个人数据发送给用户；N1Q服务，使客户能够时间受工作时间限制，服务地点单一，自动化程度较通过互联网络访问电力客户服务呼叫系统。低，所需工作人员较多等。因此

5、，引入新的服务方式———电力客户服务呼叫中心系统，对电力服务部门"系统设计有着深远的实际意义。"#!系统功能结构设计!系统分析根据以上分析结果，将该系统从功能结构上设计为E个部分：自动语音应答、人工座席服务、自动从电力服务部门的服务和业务特点出发来分通知服务、N1Q服务。析，该客户服务呼叫系统需要具备以下功能和特点：!;=;=自动语音应答客户通过普通电话、传真电客户通过该系统可以获得A:P!E/的不间断服务；话呼入客户服务呼叫系统，系统根据预先配置好的可以用多种方法获得各种服务；获得服务的地点不流程设置，向客户提供自动语音提示，客户根据提示收

6、稿日期：!""=>"?>$"万方数据电话查询作者简介：周涛（=@AA>），男，湖南衡阳人，西北大学硕士生，从事计算机网络、分布式软件研究。http://www.fastcall.cn/第$期周涛等：基于网络环境的电力客户服务呼叫系统的实现—!$$—就可以自主、互动地选择所需要查询的数据（如电费基于计算机系统的板卡实现技术，就是通过专信息、停电信息等）或者索取相应数据的传真（如客用的计算机语音板卡，提供传统交换机的功能。有户电费通知单等）。模拟板卡和数字板卡之分：模拟板卡的功能较差，一!"#"!人工座席服务客户通过电话呼入客户服般只能有几路呼入

7、呼出的模拟电话线路，而数字板务呼叫系统，根据系统提示的按键转入人工服务，然卡一般都有几十路到几百路的呼入呼出线路，要求后由系统自动分配的空闲人工座席接管该呼入线有中继线，成本较高。通过专门的语音座席板卡，将路，与客户直接对话，向客户提供各项人工服务，如：用户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流。数据查询、业务咨询、线路报修、投诉举报、业务报这种基于板卡的呼叫中心，一般都运行于&-*./01装、进度查询等，并可以通过座席客户端提供的丰富234!555环境，后台数据库则用6-7,/1/8+9:;9<=>?的管理和应用程序，对客户呼入内容进行录

8、音、将重<=@"5，因为在这样的环境下，可以方便地使用开放要呼入直接转至相关主管领导电话。另外，在人工的3AB)功能函数，系统的应用开发较灵活方便。系座席部分还有班