房务中心操作细则

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1、房务中心工作程序及标准一、钥匙管理程序及标准1、钥匙的种类1)宾客卡2)楼层卡3)楼层区域卡4)楼层总控卡5)各区域备用机械钥匙6)封房卡7)二级仓库钥匙8)迷你吧钥匙2、所有钥匙应集中放在房务中心高置的钥匙柜内，统一进行编号。3、日常的收发钥匙由房务中心文员负责点存保管。1.4、所有员工包括经理、主管、高级服务员、清洁工人及服务员每次领取都应签名在房务中心设置的《钥匙领取登记本》上，登记时间、部门、钥匙种类、数量、领取人、归还日期。2.交班完毕，房务中心文员要点存及交待清楚未的钥匙，中班房务中心文员则要点

2、存交夜班，并在交班本上交班，如有钥匙数量不相符，须马上检查记录本或查签收人，直到准确才可下班。晚班钥匙柜只有房务中心晚班文员可开启。3.早班服务员下班前可在楼层交钥匙给中班服务员，但须向房务中心报告钥匙转交情况，并在交班本上写明签收记录，房务中心必须将转接记录登记清楚已便查阅、清点。4.发现钥匙出现裂痕或折断时，须报房务中心主管作记录，以便及时更换。5.如领取备用钥匙需该管辖区内的高级服务员签名领取，注明领取原因并及时归还。6.当班文员应将各类钥匙按指定位置放好，摆放清楚，主管随时检查。二、客人借用物品处理

3、程序及标准1.房务中心将借用物品统一编号放置在一个有锁的储物柜内。181.当接到客人通知需借某物品时，就问清房号、所需物品，然后在5分钟内将物品送至房间。2.如暂借物品在楼层，房务中心在2分钟内通知楼层服务员，直接由服务员填单送放，借据一式二联，填写内容包括房号、客人姓名、借用日期、借用物品、客人签名、服务员签名。3.暂借物品在房务中心，由房务中心文员领取后在5分钟内送入房间，并知会楼层服务员所借物品名称，服务员在交班本上进行记录，而房务中心应在《借用物品登记本》上登记，填写内容包括房号、客人姓名、借用物品

4、名称、数量、借用日期、归还日期、服务员签名、房务中心文员备注签名。4.房务中心在每班次交班前清查未还的借用物品，并通知楼层服务员跟办，并做好交班。5.暂借物品严禁私人带走，若在不合理解释之下，某借用物品丢失了，追究责任按价值赔偿。三、暂借特殊用品给住客程序意义：为了提供更便利之服务给予住客，酒店客房部准备了一些住客需要而又可能忘记带的日用品，通过简捷之程序提供给客人，以便利及满足住客之需要，使其有宾至如归之感。1、借用物品给住客程序1)所有特殊物品（刀具、熨斗等大件带危险性质的物品）有部分会分布于各楼层之储

5、物柜或房务中心。2)所有特殊用品均放置在一个有锁之储物柜内。3)每当服务员接到通知哪一间客房需要哪一种用品时，服务员首先需要填写客房用品借据，借据一式二联，格式为房号、客人姓名、借用日期、归还日期、借用名称、客人签名、服务员签名。4)所有借出之特殊物品，不得收取现金。5)当退还时间到，服务员需到客房内收回此项特殊物品，并在客房用品借据上作好记录，再通知房务中心，由房务中心文员在暂借物品记录本上做好登记6)各班服务员需留意住客在离开时蓄意带此项特殊用品，若发现须马上报前收银台，前台收银立即询问客人所借物品所放

6、何处，如找不到再交报前台收银和房务中心。7)服务员欲收回特殊物品时，发现该房门亮着“请勿打扰”灯时，考虑到安全问题，服务员必须马上通知上司，并特别留意此房间，当遇到住客时，则须有礼貌的追讨。181)若发现特殊物品损坏时，服务员必须马上通知上司，由上司判断是否赔偿。2)若在无合理解释之下，某特殊物品不见了，该楼层之服务员需按成本价赔偿，服务员收回物品时，必须通知房务中心文员。3)如暂借物品是由房务中心文员发给服务员的则需登记签名，服务员需于下班前交还借用物品给房务中心，并取消记录，如不能收回之物品，应做好交班

7、记录。4)中班的服务员要留意收回暂借特殊物品并进行记录，5)夜班服务员除注意当天客人仍借用的物品外，更要将它记录在早班的房态表上，以便提醒早班工作不员跟催。四、遗留物品处理程序及标准1、登记：发现遗留物品时，服务员应在第一时间通知前台收银。如客人已离店，服务员应通知当值楼层领班。2、楼层领班在接到遗留物品时，在第一时间内送至房务中心，贵重物品需通知大堂副理与保安部当值主管到场。3、保安部当值主管、楼层高级服务员和房务中心文员详细清点遗留物品数量，以及物品的详细名称。1）清点完毕，拾获人、证明人、领取人三方在

8、《遗留物品登记本》上签名认可。2）房务中心文员和楼层高级服务员双方确认后将标贴贴在客人遗留物品上，标贴上应写房号，退房时间，以便领取时客人确认。4、领取1)当有客人领取遗留物品时，由大堂副理通知房务中心确认具体物品。2)礼宾部员工到房务中心领取客人遗留物品时，应和房务中心文员共同清点确认后，让其在《遗留物品登记本》上签字确认。3)当归还结束后，大堂副理应出具《客人遗留物品偿还证明书》一联交房务中心，一联存大副处。