论文：浅谈关系营销

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4、加深，以及市场竞争的日益激烈，人们逐渐发现，应用传统的市场营销理论已难达到企业的预期目标。４Ｐ模式仅仅关注市场营销组合的四个方面，而企业活动中的各方关系及营销中固有的广泛内容却未能被反应出来。　　进入９０年代，一种新的营销思想——关系营销，得到了营销人士越来越多的关注。关系营销理论指出：企业在其经营中主要同顾客、分销商、供应商、公共机构及个人发生互动作用，正确处理企业与这些组织及个人的关系是企业营销的核心，是企业经营成败的关键。企业在营销中应运用主动沟通、互惠互利、承诺信任的关系营销原则，利用亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯关系、偶发性关系等关系与顾客、分销商及其它组织和个人建立

5、、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。　　这种可使企业获得比在传统市场营销中更多更长远利益的营销思想，要求企业在进行经营活动时，必须注重以下三个方面：　　一、建立、保持并加强同顾客的良好关系　　顾客是企业生存和发展的基础。企业离开了顾客，其营销活动就成了无源之水，无本之木。市场竞争的实质就是争夺顾客。要想同顾客建立并保持良好的关系，首先，必须真正树立以消费者为中心的观念，一切从消费者出发，并将此观念贯穿于企业生产经营的全过程。大连天百集团，通过对消费者需求心理调查研究发现，能否解决好消费者购到不称心的货物的退换问题，是取得消费者信任的关键。于是从１９９

6、４年开始，集团向各界顾客承诺：“不满意就退货”。几年来，在顾客中形成了“购物到天百”、“天百购物最放心”等消费思想。其次，切实关心消费者利益，提高消费者的满意程度。消费者在购物后衍生出许多购后问题，为此，许多公司设立了服务热线电话，消费者只要拨通热线电话，就可以得到其期望与公司产品有关的一切服务。如生产“背背佳”英姿带的公司，为了防止假冒产品对消费者的侵害，维护消费者的合法权益，在产品包装盒上印有若干号码，消费者只要按号拨打电话，即可得知自己所购商品是真是假。第三，重视情感在顾客作购物决策时的影响作用。飞速发展的技术使人们之间沟通的机会减少，但人们却迫切希望进行交流，追求高技术与高情感

7、间的平衡。企业在经营中要注意到顾客的这种情感因素，并给予重视。平安保险公司对投保客户每人赠送一张消费优惠卡，持卡购物消费时一律实行优惠。这种富有人情味的情感营销手段既使保户感到了温情，又使企业增加了保额。　　二、与关联企业合作，共同开发市场　　在传统市场营销中，企业与企业之间是竞争关系，任何一家企业若想在竞争中取胜，就得不择手段。这种方式既不利于社会经济的发展，又易使竞争双方两败俱伤。关系营销理论认为：企业之间存在合作的可能，有时通过关联企业的