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1、大客户管理模式之执行体系研究硕士学位论文THESISOFMASTERDEGREE题目:大客户管理模式之执行体系研究Theresearchonimplementsystemofkeycustomermanagement作者:王晓梅指导教师:王洪耘副教授2008年4月14日论文题目:大客户管理模式之执行体系研究TheresearchonimplementsystemofkeyCustomermanagement所在院、系、所:中国人民大学商学院专业名称:技术经济及管理指导教师姓名、职称:王洪耘副教授论
2、文主题词:大客户管理、执行体系、联合生意计划学习期限:2003年3月至2004年11月论文提交时间:2008年4月14日2独创性声明本人郑重声明:所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获得中国人民大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献已在论文中作了明确地说明并表示了谢意。签名:王晓梅日期:2008年4月14日关于论文使用授权的
3、说明本人完全了解中国人民大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。签名:王晓梅导师签名:王洪耘日期:2008.4.143本文摘要中国零售业近五年来正以前所未有的速度迅猛发展,伴随着零售市场的发展趋势所导致的市场集中度的不断提高,通向消费者的终端市场逐渐掌握在少数大型零售商手中,这成为推动供应商大客户管理模式建立与发展的必要条件;而供应商企业在实际进行大客户管理中,暴露出来的大
4、量问题,也使得供应商与零售商站在共赢的合作立场,建立一套科学、系统、完善的大客户管理模式成为企业内在的迫切需求。本文研究的大客户管理模式包括三个方面,即共同价值观、管理模式和执行体系。一个有效的大客户管理体系,上述三方面是缺一不可的。其中执行体系是实现有效的大客户管理的重要保证,同时,它也是目前国内供应商进行客户管理运作的薄弱环节。基于本人长达八年的大客户管理实践经验,本文着重于大客户管理执行体系的研究,即零售商与供应商站在共赢的角度共同建立执行体系,这是一次全面的理论创新,是供应商得以这个快速变
5、化、竞争激烈的市场环境立足的基础,更为供应商进行大客户管理提供了一套全新的思维方式,具有非常重要的实践价值。本论文的研究范围涵盖三个方面:1、有效的执行体系的构成;2、本执行体系在实践中的应用及效果的呈现;3、本执行体系在实践中面临的问题及解决途径。本文将围绕上述三个问题,着重于站在共赢的角度探讨快速消费品行业供应商大客户管理执行体系的建立及应用问题。通过本论文的研究可以达到以下目的:首先从理论上建立一套先进的、系统的、可执行的大客户管理执行体系,使大客户管理模式成为一个有效的管理工具,降低客户管
6、理的成本。其次在实践中解决供应商大客户管理中面临的一系列现实问题,建立一种基于供应商和零售商共赢基础上的有效营销管理机制和模式。建立本执行体系的理论基础是:基于管理上的PDCA(Plan-Done-Check-Act/Adjust)的循环理论。首先要有计划Plan:计划工作对大客户管理活动起着直接的指导作用,可以说,没有计划就没有大客户管理,体现在执行体系里就是目标系统的建立。其次要有执行(Done):执行计划就是计划的实施,而执行力也是靠系统来保证的,体现在执行体系里就是执行系统的建立。昀后是检
7、查及修正(Check-Act/Adjust):随着市场环境的不断变化及大客户管理中不断出现的新问题,在总的方向及大的目标不变的情况下,不断地对实施过程的控制、检查及修正是非常必要的,体现在执行体系就是回顾系统的建立。建立本执行体系的原则:共有五条原则:1、首先要有共同的价值观。只有具备共同的价值观才是建立共同执行体系的根本,才能保证执行体系与零售商及供应商战略一致,并得到来自高层的支持;2、要有完善的系统结构。保证目标系统、执行系统、回顾系统4具有统一性及连续性。3、要具备可执行性。做年度计划前要
8、与客户充分沟通,共同来制定生意计划,要考虑到不同重点客户的不同需求及客户内部系统运作特点,使执行体系具备可执行性。4、要有专业客户管理团队。执行体系的应用是与重点客户的一个全方位合作,需要市场、财务、物流、信息、销售共同组建重点客户管理团队。5、要定期与重点客户进行共同的生意回顾。只有定期回顾才能不断检查、不断修正,不断完善执行体系,昀后达到理想的生意结果。基于上述理论基础及原则,本执行体系包含的内容如下:执行体系分为三个部分:目标系统、执行系统、回顾系统。1、目标系统:执行的目标
