《客服培训手册》doc版

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1、苏州月光石服装有限公司客服培训文件客服工作管理制度一、工作期间应面带微笑，工作认真有耐心，富有责任心，积极乐观不抱怨；二、与客户接触的过程中，服务要热情，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；三、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班；四、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；五、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得浏览与工作无关的网站，打游戏，看视频等。（抓到一率严惩，决不姑息，发现一次绩效考核直接算

2、做C级客服）六、人不在电脑旁旺旺一定要设置自动回复，收到顾客的留言一定要及时回复，回复速度应该控制在45秒之内。七、子旺旺号不得无缘挂起，忙时需要挂起需要及时和主管申请，处理完的顾客要及时关闭聊天窗口。八、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。九、答应顾客的事情一定要及时放到备忘录里面登记，及时追踪，千万不可以答应的事情忘记做到，每天上班的第一件事就是查看备忘录，检查答应的事情有无做到；十、不可以所有问题都使用快捷短语，处理售中售

3、后问题时，除了给顾客发地址，操作退款、填单外其余一律不得用快捷短语。第15页共16页苏州月光石服装有限公司客服培训文件月光石客服在线沟通用语规范服务理念：以客为尊一、见面语顾客刚来咨询时，我们要礼貌待之。顾客刚开始一般会说“你好”，“在吗”，直接发个款号或者商品的链接过来让我们给查一下是否有货，我们回答的时候要用“您”，表示对顾客的尊重，这就是多一心和少一心的区别。1、您好，欢迎光临全淘宝回头率最高的品牌女装店--月光石女装!我是客服01：**,很高兴为您服务！请问有什么可以帮您的吗？^_^2、您好，在的

4、，欢迎光临月光石，客服**很高兴为您服务！3、非常感谢您的再次关注，有什么可以帮您的吗？（这个是针对老顾客或者第二次来询问的顾客说的）4、亲，您好!新年快乐！欢迎光临全淘宝回头率最高的品牌女装店--月光石女装!我是客服0_：**,很高兴为您服务！（节日的时候需要加上节日问候语）5、如果需要查询的时候，查询前要给顾客一定要说“您好，请稍等啊，我马上给您查询一下哦。”如果说收到货不满意，更是要先安抚下顾客：“亲，别着急，有问题都是可以解决的。您稍等下，我马上来看下您的订单。”说完以后再去查询，不要不跟顾客搭话

5、自己跑去查询了，如果长时间的不跟顾客搭话，顾客会以为我们无视他的存在。要让顾客知道我们随时在为他服务。二、有关商品价格方面的咨询针对于顾客讲价的，我们可作如下回答：1、“您好~亲，真的很抱歉月光石品牌女装的价格都是全国统一的是在保证质量的前提最优惠的价格了请您不要再议价的哦/:-F不能再便宜了哦~”2、“亲，真的很抱歉哦，我们承认所售产品保证服务和质量，定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解/:803，呵呵。”3、“呵呵，不好意思哦，我们这个已经是折后价了呢，不能再议价了哦其实这3个回答表

6、达的意思都是一样的，都是告诉顾客我们是不议价的，只是变换了一下说法而已，在跟顾客沟通的过程中没有什么固定的回答，但是我们要记住两忌：忌冷淡、忌生硬。第15页共16页苏州月光石服装有限公司客服培训文件4、真的不行呀，我只是客服，公司的规定我们无法做主的，所以亲就不要为难我啦好吗，我在这里给亲鞠躬啦~~/:052（继续议价的）5、爱讲价的亲，这个活动已经是最优惠的了，是底线的底线的底线啦，请不要再议价了，我们在这里大大滴谢谢亲啦~~亲议价要费不少口舌，也很辛苦滴，但又不可能有结果，亲不是也很郁闷吗~~所以，以

7、后关于议价的留言，我们不再回复哦，谢谢亲的理解啦~~~6、没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您光临月光石，希望以后有合作机会哦/:Q（议价很多次，顾客仍然再议价，可以和顾客这样说）7、我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系。当顾客说：“怎么这么小气呀，便宜一点不行吗？有没有赠品呢？”“呵呵，我们能理解亲希望优惠的心情，但这确实不是小气与大方的问题，而是成本和利润的问题，不同产品的进价不一样，有的店做的就是暴利的产品，10元钱成本的东西

8、卖亲100，包个快递再送一大堆赠品都能赚不少，但如果是90元成本的东西卖100，包完快递就没有几元钱的利润了，羊毛出在羊身上这个道理亲肯定知道，我们能保证的是品质和服务，亲拿到货就会知道，绝对是很超值的！谁不想大方点拉个老顾客呢，但确实没办法做赔本的生意呀，亲千万不要误解这样就是小气，谢谢啦！/:810”“太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。”卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易