电商客服培训手册

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1、拟建中的阜阳市中国XXXX国际服装城依托中国XX国际服装城，拟建成为皖西北地区规格最高、规模最大、商务及功能最优的现代化、国际化服装专业市场，建设规模占地约128亩，建筑面积约25万平方米，项目总投资约5亿元人民币。经过1--2年的开发建设，能达到正常运营期的中国XX.XX国际服装城将吸纳全国和世界各地的经销商、代理商企业物流总部等500—1000家，预计年交易额实现68亿元人民币，每年实现税收8000—10000万元人民币，每年实现利润1.68亿元人民币，实现就业和创业人员约2万以上。第一章总则1、为使本部门人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感

2、和归属感，特制定本手册。2、本手册适用于本部门正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。3、此版员工手册系试用版，由于部门的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的一员感到愉快。第二章企业简介二、企业文化1．企业宗旨：让时尚改变生活。2．企业目标：办一流企业、创一流品牌。3．企业精神：团结、开拓、求实、创新。4．企业理念：真诚做人，诚信做事。5．用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。6．基本素质：爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。第三章客服行

3、为准则1.上班时间：白班9:00-17:30，晚班17:30-23:30每周1天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23：30点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来。经济增长：在优化结构、提高效益和降低消耗的基础上，“十一五”期市GDP年均增长12%以上（现14%以上），2010年达到650亿元以上，人均GDP力争1000美元；财政收入达到80亿元；规模以上工业销售达到550亿以上；全社会固定资产投资年均长20%

4、，五年累计1000亿元；社会消费品销售额260亿元，年均增长20%，外贸进口总额2.5亿美元，年均增长15%；五年累计招商引资突破500亿元，力争达到600亿元拟建中的阜阳市中国XXXX国际服装城依托中国XX国际服装城，拟建成为皖西北地区规格最高、规模最大、商务及功能最优的现代化、国际化服装专业市场，建设规模占地约128亩，建筑面积约25万平方米，项目总投资约5亿元人民币。经过1--2年的开发建设，能达到正常运营期的中国XX.XX国际服装城将吸纳全国和世界各地的经销商、代理商企业物流总部等500—1000家，预计年交易额实现68亿元人民币，每年实现税收8000—10000万元人民币，每年

5、实现利润1.68亿元人民币，实现就业和创业人员约2万以上。3.每周一早上0000召开公司例会，传达早上的会议内容。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。5.新产品上线前，由产品专员负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求产品专员介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。7.每销售完一

6、笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小黄旗，以便E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。9.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者给予相应的措施与处罚。10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物12.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工

7、作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。13严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家人事行政部门处理。14.其他未尽事项由部门经理决定。第四章客服操作流程一宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务经济增长：在优化结构、提高效益和降低消耗的基础上，“十一五”期市GDP年均增长12%以上（现14%以上），2010年达到650亿元以上，人均GDP力争1000美元；