毕业设计（论文）-我国汽车4s店的现状问题分析，及建议对策

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1、目录前言1第一章汽车4S店经营、管理模式21.1汽车4S店的含义及“四位一体”与4S店概念的形成21.1.14S店的含义21.1.2“四位一体”与4S店概念的形成21.2汽车4S店的优势21.2.1信誉度方面21.2.2专业方面31.2.3售后服务保障方面31.2.4人性化方面3第二章我国当前4S店建设的现状分析42.1遵循各厂商硬件建设要求与服务标准42.2我国汽车4S店经营现状42.2.1汽车4S店完全是厂家的附庸42.2.2没有自身品牌形象42.2.3完全靠品牌吃饭42.2.4汽车4S店：硬件偏硬，软件不足42.2.5专卖店

2、仍有不遵守专卖规则的现象52.2.6经销商与汽车生产企业关系不平等52.2.7营销队伍专业化程度较低62.2.8售后服务不令人满意6第三章经营对策73.1经营思路73.1.1树立以服务为中心的经营理念73.1.2建立以服务为中心的企业经营管理模式73.1.3加强客户关系管理。73.1.4成本和费用的严格控制。73.1.5将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点83.1.6加强维修站相关管理制度的执行力83.24S店自身建设83.2.1服务顾问团队的建设83.2.2打造维修明星工程师83.2.3打造自身的服务品牌8第四章未来新型4

3、S店的发展趋势104.1创品牌4S店104.2走集团化之路随着车市竞争的加剧104.3强强携手组建联合舰队114.4借鉴国外模式11结论13致谢14参考文献15引言虽然4S营销模式在中国的历史不到十年，但是在4S店的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，但是大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。本论文对我国汽车4S店的现状进行描述，指出存在问题的所在，且对存在的问题进行分析，并对解决存在问题提出了建议和对策关键字：汽车产业营销模式；汽车4S店汽车；4S店的优势1

4、4第一章汽车4S店经营、管理模式汽车4S营销模式上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，中国汽车厂商1999年以后开始大量建立自己的汽车销售4S店。虽然4S营销模式在中国的历史不到十年，但是在4S店的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，但是大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。1.1汽车4S店的含义及“四位一体”与4S店概念的形成1.1.14S店的含义所谓4S是指：指将整车销售(sale)、零配件供应(sparepart)、售后服务(service)、信息反馈(s

5、urvey)四项功能集于一体的汽车服务企业。1.1.2“四位一体”与4S店概念的形成国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、

6、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补,对于营销的推展

7、、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。1.2汽车4S店的优势1.2.1信誉度方面144S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。1.2.2专业方面由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非

8、常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。1.2.3售后服务保障方面以前是