4s店客户投诉应对措施课件

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1、4S店客户投诉应对措施20xx.08课程目的本课程结束后，学员将能够了解：顾客忠诚度的概念，以正确的态度创造顾客的热情；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；熟悉处理投诉流程；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。顾客投诉的种类服务类服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件配件价格：由于价格过高导致顾客的不满配件质量：由于配件或

2、附加配件的外观质量或耐久性等问题新车销售：抱怨新车销售代表未履行承诺等一般投诉以信件投诉以电话投诉来站直接投诉，或在接受服务时表示不满透过电子布告栏系统，对社会人士表示不满重大投诉由于对服务网点的处理不满意，而投诉厂家对服务网点厂家的处理不满而向消费者协会请求协助传媒：对报纸、媒体等表示不满投诉的渠道主要负责人顾客关系经理服务经理业务接待次要负责人厂家服务督导同公司内的销售人员投诉处理的负责人应由服务站人员担当，而由厂家代表支持服务站人员主要有厂家代表支持服务站人员，次要人员有厂家代表支持服务站人员或电话中心人员。Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的

3、负责人？处理客诉的负责人实质需要又称为理性需求一次修复价格合理按时交车精神需要又称为感性需求，主要在心理层面的满足感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要感受到SUV专业的服务顾客进厂维修其需求有下列2种导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面不被尊重：顾客感觉不受尊重不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格上，精神受到不平等的待遇受骗的感觉：由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满历史经验的累积：从新车购员到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨导致顾客不满的主因外表：穿着、形象、精神面貌身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作语音、语调：平

4、和、激动，指情绪上的表现专业知识：你对产品的了解程度技巧：你在处理过程中的行为与技巧态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度影响顾客心情的因素正面的信息：表情自然放松微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨影响顾客心情的因素负面的信息：表情紧张、严肃交谈或倾听时避免眼神交谈动作紧张、匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调激动以法律责任作为主轴影响顾客心情的因素消极者：态度悲观，选择回避发言者：会向服务站或朋友表达不满且抱怨内容多属事实发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中大声宣导积极份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，

5、对品牌极具破坏力顾客行为分析先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题处理投诉的原则（I）寻求双方认可的服务范围不作过度的承诺交换条件，争取双赢必要时，坚持原则处理投诉的原则（II）维护品牌形象维护企业有形、无形的利益维护顾客满意度与忠诚度极力控制投诉案情并避免扩大投诉处理应有的态度隔离群众善用提问发掘顾客的不满认真倾听，并表示关怀不要抢话并急于反驳确认投诉内容表示歉意认同顾客的情感投诉处理技巧（一）转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任递延法：以请示上级为由，争

6、取时间否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法预防法：在预估事情可能成即将发生时，先给予提醒在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴投诉处理技巧（二）总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思学习投诉处理技巧（三）保持耐心维持热忱寻求缓冲观察对方投诉处理的障碍调适保持与对方密切联系相关信息畅通观察是否有扩大征兆案情上报并招开小组会议采取必要优惠或安抚措施投诉案件扩大的预防用户于2003年6月4日购买PALADIN一台，行驶6000公里时，车辆在转弯时有“嘎嘎”的异响，停车后再启动时，后轮异响，某服务站的服务不好，在做首保时，

7、服务站几乎没有做任何项目的检查、调整，没有按照公司的保修手册上要求的做，在二次保养时，也只是为用户换了机油、机滤，没有按照规定的20项保养项目要求进行保养，用户认为服务站的服务不尽人意。案例一用户于2003年6月18日购买PALADIN一台，在行驶1500公里时，变速箱漏油，在做保养时向服务站提出此事，服务站工作人员为其更换后油封，但现在仍漏油。案例二用户于2003年5月28日购买PALADIN一台，在行驶6000公里时出现空调内外循环伺服电机损坏，到服务站进行维修，但未修好，且服务人员并将车里面弄的很脏。案例三用户于2003年8月1日购买一台ZN64

8、91E2G，行驶10300公里，反映整车密封不好，行驶时响声大，尤其是在80公里/小时以上，服