应对客户投诉资料

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1、什么是顾客投诉　　所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。　　顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。如何应对客户投诉？1、低位坐下---处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易

2、情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。2、反馈式倾听---让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴

3、要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么？”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是……”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。认同客户的感受        客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：    “王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”    无论客户是否永远是

4、对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。真诚道歉。不管问题是否因我们而起，都要诚恳地向投诉客户道歉，一定要当场对客户的合理看法表示认同或部分认同。如果是因为制度规定不能满足客户需求，要及时地向客户解释，道歉的语言要诚恳，语速要平和。因为这时候客户的情绪往往不稳，稍有不慎，客户的情绪很有可能再度被激化。无论是客户对还是我们对，我们的目标是留住客户，而不是证明自己的正确。 鼓励客户。客户投诉时，往往带有情绪，发泄倾向较强，道歉之后，客户态度可能会有所缓解，那么此时你可以

5、帮助客户一起来解决问题，引导客户说出你想知道的有关情况，讲清事情的经过。通过鼓励客户，让客户信任你。    引导客户思绪    我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：    1.“何时”法提问    一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来

6、冲淡其中的负面成分。    2.转移话题    当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。    客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!”    客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦?”    客户：“嗯……6岁半。”    3.间隙转折    暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：    “稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”    4.给定限制    有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对

7、方一定限制：    “汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢?”    表示愿意提供帮助    “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”    正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。3、重复对方的话---在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使