不同客户的投诉应对措施

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1、不同客户的投诉应对措施目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1淘课商城8附2培训宝工具9附3培训人社区9附4淘课企业学习研究院10http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究一、课程介绍（Course）2.1概要信息课程时长:12小时授课讲师：陈昕课程价格：40000元课程编号：2538412.2培训受众2.3课程收益1、不同于传统的营销沟通课程，课程从分析客户购买过程中心理需求为主脉线，将服务营销的理念贯穿其中，

2、方法技巧易于学以致用。全程采用体验式教学方法，寓教于乐，寓教于景，学员边学边练，真正做到“知行合一”。2、讲师具备丰富的金融行业培训经历，行业案例丰富，课程风格清新幽默，授课方法切合实际需求，易于改善。2.4课程大纲如何在竞争中取胜？——理念转型，势在必行！Ø“赢”心需先懂“心”！——客户购买过程中心理需求解析招商银行视频案例—识别客户，留住客户，满意客户，超越客户期望！赢心客户沟通技巧四部曲——第一步：真诚热情，打破沉默——赫拉别恩法则告诉你沟通的秘密Ø第一印象无声语言塑造案例：发型的秘密http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权

3、必究Ø第一印象有声语言塑造——打动客户，获得对方信任之语言基本要素，您做到了吗全员情境训练——3分钟打开信任密码——行为主动FORE原则——同情共识勒温公式之应用8大话题打破沉默——再矜持的客户，总有“一款”能对号入座现场演练：初见这位客户，您将如何传递你的热情？第二步、善用倾听，了解客户的需求1.为什么要善于倾听？－苏格拉底的2个弟子－招商银行客户经理的案例2.怎么听？听什么？听的5个境界三心聆听技巧3.从倾听到理解客户客户需求分析之“冰山理论”乔哈里咨询窗开拓潜在高端客户情景演练：与客户谈心练习，您听到了什么？测试：你的倾听能力如何？（自我评估表）第三步：清

4、晰表达，影响客户的决定说图游戏：如何让客户感觉清晰明了？1）菱形结构原则http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究练习：您如何向客户表达这份计划书？2）KISS原则定位性——清晰定位你的产品逻辑性——产品介绍让客户听得明白段落性——把复杂的问题说明白是学问数据型——大脑皮层的敏感度决定客户去留全员练习：3分钟理财产品介绍3）因地制宜，因人而异——色彩性格测试4种不同色彩性格的典型特征——如何面对4种风格的客户沟通销售——判断客户之三相——锁定黄金客户之销售MAN法则4）FAB原则——客户需要的是不是产品的“优势”，而是能够带来的

5、“利益”！第四步、有效反馈缓解分歧，让客户成为朋友客户反馈的5项方法客户异议场景沟通2大黄金原则l先处理心情，后处理事情l先弄清问题，再解决问题化解客户不满之沟通方法——苏格拉底谈判法http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究情景演练：“移情换位”法小品演练——破涕为笑结束语：——沟通是打开客户心门的“金钥匙”全员小游戏：学以致用，改变从现在开始！http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究二、讲师介绍（Trainer）陈昕常驻地上海市性别女价格23000编号19527擅长类别客户服务，职业素养，

6、培训发展，擅长行业金融保险，擅长方向企业内训,职业化,培训经理,MBA擅长课程讲师简介陈昕老师，墨尔本皇家理工大学培训授权A类企业内训师;时代光华管理学院高级讲师;国家注册高级人力资源管理师；国家注册二级心理咨询师可中英文双语授课。陈昕老师拥有10年培训讲师经历，500余场银行课程实战经验。曾在某大型航空公司担任过8年培训经理职务，并多次出访美国、法国、澳大利亚等国内外知名培训机构，广泛吸纳了中西方教育文化精髓。工作与培训经历墨尔本皇家理工大学培训授权A类企业内训师;http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究经典客户中国银行、中

7、国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、交通银行上海分行、招商银行河南分行、中国邮储银行北京分行高管班、上海银行、北京银行。。。。。更多信息http://www.taoke.com/trainer/19527.htm，讲师案例、更多课纲、同行评价、视频等，让你充分了解，精准选择http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究三、提交需求（Needs）如果该讲师和其课程不符合您的要求，可填写以下需求信息，发送到service@taoke.com，我们将有专业顾问为您免费推荐合适的讲师。需求要素*培训主题需求类型培训形式培训时长（天）*培

8、训时间预算（不含后勤）*