基于j2ee铁路客运crm系统的研究

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1、中国铁道科学研究院硕士学位论文摘要随着高速铁路的兴建和铁路信息化的发展，铁路客运服务整体水平得到了不断提高，客票实现了多样化发售，以客户为中心的服务理念逐渐在铁路客运中得到认可，铁路客运客户关系管理也就应运而生。简单介绍了客户关系管理的概念、CRM在国内的发展现状及在航空中的应用，分析了铁路客运实施客户关系管理的紧迫性和必要性，提出铁路客运CRM系统采用MVC开发模式、J2EE开发平台以及S2SH开发框架，介绍了MVC模式、J2EE平台、S2SH框架的基本概念、特点以及应用于铁路客运CRM系统开发的优势，给出了客运CRM系统结合MVC模式和S

2、2SH框架后的基本构成。按照B／S结构程序设计的要求，详细说明了在S2SH框架中，铁路客运CRM系统设计的整体思路和系统各部分的功能流程，介绍了系统的开发环境以及系统积分计算、积分查询和系统管理等各部分功能的实现方法。并参考航空客户细分方法，提出了铁路客运LRFMG客户细分模型和积分计算规则，在系统中采用层次分析法和K．均值聚类法对铁路客运LRFMG模型进行了分析和处理，实现了对铁路客户的初步细分。基于J2EE的铁路客运CRM系统综合客户购票信息，实现客户消费积分的计算，提供客户对积分的基本管理功能；系统整合客户信息，实现了客户的初步细分，有

3、助于铁路客运部门充分利用客户信息，实现有针对性的客运营销，不断提升客运服务水平。关键词：铁路客运CRM系统；J2EE；客户细分AbstractWithmeconstnlctionof11igh．speedrailwayanddevelop}mentofrailwayinfomatiz舶n，theoveralllevel0frailwaypassengerseⅣ沁乩弱lmp刚ed吼ceasin舀y．Atthes锄etime，tickets“railwayares。ldinVariousways·。Iheideamatpassengerisgod

4、isgraduallyacceptedintherailwaypassengertraIlsportsvstem。Then，customerrelationshipmanagementsystemofrailwaycomesIntoAReriIl仃oducingconceptofcustomerrelationshipmanagement甜mdomesticdevelopingaCtualit)rofCRM，whichisappliedincivil吖1atlonsuccess觚ly，thepaperanalyzesnecessityandu

5、rgencyofimplementingcustomerrelationshipmaIlagementinrailwaypassengertransport·MVcp蝴，j2EEplatformandS2SH仃锄eworkareadoptedintheCRMsystemofrallway二assenger仃aIlsp呲Theconceptanddistinctivefeature8ofMVcparem’J2EEplatfo衄a11dS2SHj6f锄eworkareintroduced．Then，itproVidesbasicstnlcture

6、s三fthecRMsySt咖。frailwaypaSsengertransp。rt，whichcombinatedwithMVcpatt锄andJ2EEplatf0肌，afteranalyzingtheadvantagesofapplyingMV。patt锄，J2髓platformandS2SHframeworkinthedevelopmentCRMsystemofInaccordancewiththerequirementsoftheB／Sstructureofpro铲锄desl乳mepapereXplainstheoverNldesign

7、thoughtsofthesystemandthe觚ctionoteachpartiIlmesyst锄．Thedetaileddesigningideaonsystem10殍naccesscon仃01，generalcustomerfunctions，systemmanagementfunctionsandotherpartsofthesvstemareintroducedinthepaperbasedontheintroductionofsyst锄DevelopingEnvironment．Withreferencetot11em甜lodo

8、fcustomersegmentatloninaViation，railwaypaSsengerLRFMGCustomersegrnentationmodeland