患者对心外icu护理服务质量满意度调查及相关因素分析

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1、患者对心外ICU护理服务质量满意度调查及相关因素分析第四军医大学第一附属医院西京医院心血管外科监护室陕西省西安市710032摘要：目的：了解患者对心外ICU护理服务质量满意度，以及对其相关因素进行分析。方法：自编调查问卷，随机选取100名心外ICU病房的患者釆用填写问卷的方式进行调查。结果:调查的100名心外ICU患者对护理服务总体满意度较高，对护丄操作水平满意度最高，对健康教育、服务态度以及与患者沟通满意度较低。年龄、文化程度、收入、医疗费用支付方式的不同，患者对护理服务满意度的差异有统计学意义。结论：加强护理人员的护理服务意识和服务态度，重视对患者心理护理，做好相关的健

2、康教育，并提高护理人员的专业知识与技能，对提高护理满意度具有重要意义。关键词：ICU；患者满意度；护理质量1•前言随着社会经济的发展，患者的自我保护意识和法律意识逐渐增强，以及医疗需求的不断提高，不仅要求护理人员有过硬的业务技术水平，而且要求有优质的护理服务。护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分，病人满意度是现代化的质量管理评价方法，是最有说服力的护理质量评价指标。如今的环境竞争激烈，患者对医院的评价对于医院的发展非常重要，在整个住院期间与病人接触最多的是护-上，护士的行为会影响着患者的病情发展，因此，护理服务质量对于医院的发展是至关重要的。随着现代医学模式的改变，医院

3、提供的医疗服务也随之发生改变，如今，护士为患者提供的是整体化的护理服务，使病人达到全面健康。在整个护理工作中，护士要“以病人为中心”，提高护理服务质量，使病人对于我们工作的满意程度大大提高，从而促进医院的发展。医家至上的观念已不适应当代医疗市场的发展，病人至上，以病人驱动为导向，使需求者满足才是医院发展的关键。护理服务是护理工作的中心目标，患者是影响护理质量最重要的因素，因此护理人员要尽早正确评估病人的需求并协助满足其需求。心外ICU作为医院心脏病危重病人的集中救护治疗中心，收治的是心脏术后及术前病情危重的患者。通过对心外ICU患者进行满意度调查，可以了解患者对护理工作的满

4、意程度，护理人员所提供的护理服务是否满足病人的需求，同吋可以反映护理工作的实际情况，哪些方面存在不足，从而改善护理服务质量，促进病人的全面健康。2.研究方法2.1研究设计本研究属于调查描述性研究。2.2研究对象2013年5月至7月在我院进行手术治疗的先天性心脏病患者100例。2.3研究方法2.3.1调查工具采取自编调查问卷，此问卷包括患者的一般资料和对护理服务评价。护理服务评价内容共12个项目，分为4维度：(1)有形载体；(2)服务态度及与患者沟通；(3)护理技术水平；(4)患者健康教育。按李克特(likert)自评式5点量表计分，从非常'不满意、不太满意、一般、比较满意、

5、非常满意，依次记1分、2分、3分、4分、5分，分数越高，满意度越高。此问卷总体的内容一致性信度Crombach’sα系数为0.928,各维度的内部一致性信度分别为0.821；0.713；0.875；0.772。该问卷的内容效度指数为0.92。2.3.2调查方法问卷调查采用随机抽取样本，发放问卷100份，冋收100份，有效冋收率100%o2.3.3统计学方法采用SPSS13.0软件包进行统计分析，对ICU患者对护理服务满意度采用描述性统计，通过Logistic多元冋归分析患者基本情况与患者对护理服务满意度总体评价之间的关系。2.4资料分析结果单独分析，

6、以表格形式体现。3•结果3.1患者一般资料ICU患者100例，其中男60例、女40例；年龄18^75岁,平均44±20岁；文盲：2例；小学：15例；中学：20例；大专及以上63例;工人12例;农民46例;自由职业20例;教师6例；干部16例；月平均收入≤1000元12人;1000^2000元20人；2000~3000元48人；≥3000元20人；医保24例，公费36例，自费40例。3.2ICU患者对护理服务满意度评价患者对护理服务满意度总体评价为(3.38±0.54)分，表明患者比较满意。另外，患者对各维度满意度分值最高是护士的技术水

7、平，分值为(3.67±0.66)分，得分低的是服务态度及与患者的沟通、对患者的健康教育，分值分别为(3.21±0.67)>(3.20±0.65),见表1。4•讨论患者满意度是满意患者需要程度的评价指标，患者满意度提高的过程,实际也是医疗护理服务质量持续改进、医院管理水平不断提高的过程。患者满意度可以比较客观地表达患者在不同时期、不同地点对所接受的护理服务的满意程度，反映着护理质量水平，因而成为现代医院质量管理工作的金标准。调查结果显示，患者对心外ICU护理服务质量满意度总体