寒冷地区城市公交服务满意度评价研究

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1、硕士学位论文寒冷地区城市公交服务满意度评价研究THEEVALUATIONOFURBANPUBLICTRANSPORTSERVICESATISFATIONDEGREEINCOLDREGIONS魏艳波哈尔滨工业大学2015年6月国内图书分类号：U491学校代码：10213国际图书分类号：629密级：公开工学硕士学位论文寒冷地区城市公交服务满意度评价研究硕士研究生：魏艳波导师：王健教授申请学位：工学硕士学科：交通运输规划与管理所在单位：交通科学与工程学院答辩日期：2015年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex：U491U.D.C：

2、629DissertationfortheMasterDegreeinEngineeringTHEEVALUATIONOFURBANPUBLICTRANSPORTSERVICESATISFATIONDEGREEINCOLDREGIONSCandidate：WeiYanboSupervisor：Prof.WangJianAcademicDegreeAppliedfor：MasterofEngineeringSpeciality：TransportationPlanningandManagementAffiliation：SchoolofTranspor

3、tationScience&EngineeringDateofDefence：June,2015Degree-Conferring-Institution：HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学工学硕士学位论文摘要随着城市的快速发展，交通拥堵问题日益突出，公共交通在解决城市交通问题方面发挥着越来越重要的作用。寒冷地区冬季漫长，冰雪天气多发，恶劣的气候条件给人们的出行带来了严重影响，寒冷地区政府管理部门也更加注重提升公交的服务水平，以此来吸引更多的出行者选择公交出行。因此通过研究乘客满意度水平，发现冬季公交服务方面存在的不

4、足，并提出相应的改善措施，可为管理部门的决策提供支持，具有一定的研究意义。本文以寒冷地区冬季公交服务满意度为评价对象，首先在对顾客满意度理论进行深入分析的基础上，将其引入到公交乘客满意度的研究中，建立公交乘客满意度结构方程模型，确定模型变量，并对寒区城市公交服务满意度情况开展问卷调查。然后基于问卷调查的数据分析，利用结构方程模型筛选出冬季和夏季影响乘客满意度的主要因素，通过冬季和夏季指标权重的对比分析，准确、客观的筛选出能够反映寒冷地区冬季公交服务特性的评价指标，从乘客的角度建立了公交服务满意度评价指标体系。在对各种综合评价方法进行对比分析的基础上，

5、从乘客的角度出发，采用模糊积分的评价方法对寒冷地区冬季和夏季的公交服务满意度进行综合评价，并进行对比分析发掘冬季公交服务中存在的不足。然后利用数据包络分析(DataEnvelopmentAnalysis,DEA)评价模型，从公交企业运营投入和乘客满意度两方面对公交线路的服务水平进行评价研究，并对评价模型进行了改进，验证了改进的DEA评价模型的有效性，应用改进的DEA评价模型不仅得到了公交线路的服务满意度水平，而且给出了非DEA有效线路的调整方向和调整程度。最后，针对公交运行和服务中存在的不足，本文从公交运营者和管理者两方面提出改进的建议，为寒冷地区冬

6、季城市公交规划和管理提供理论依据。关键词：寒冷地区；公交服务满意度；结构方程模型；模糊积分法；数据包络分析-I-哈尔滨工业大学工学硕士学位论文AbstractWiththerapiddevelopmentofcities,trafficcongestionproblemisbecomingincreasinglyprominent,Thepublictransportationplaysanimportantroleinsolvingurbantrafficproblems.Thewinterislongincoldregions,therearem

7、oreiceandsnow,poorweatherconditionsgivepeopleaseriousinfluenceontraveling,thegovernmentmanagementdepartmentalsopaymoreattentiontoimprovepublictransportationservicelevelincoldregions,inordertoattractmorepeoplechoosepublictransit.Sofindingthelackofpublictransportservicesbystudyin

8、gthepassengers'satisfactionlevelinwinter,andputforward