bbdc售后标准服务流程执行手册(印刷版)

《bbdc售后标准服务流程执行手册(印刷版)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、前言为了协助各4S店与服务站通过标准接待服务流程的执行,达成更高的客户满意度,提升BBDC的品牌形象,我们特此制订《BBDC售后标准服务流程执行手册(2006)》，规范BBDC经销商售后服务的工作行为。顾客在整个接受服务的过程中有着无数个“关键时刻”（MOT），更期待着获得与300C产品品质相匹配的“尊贵体验”，我们在各个“关键时刻”的表现对顾客满意度及忠诚度有着深刻的影响。《BBDC售后标准服务流程执行手册(2006)》以标准接待服务流程为纲、关键时刻为本，从顾客的角度考虑并设定每个“尊贵体验”的服务行为标准，提供指导意见，供4S店及服务站参考执行。我们

2、诚挚地希望每一位BBDC的服务顾问能在每个“关键时刻”超越顾客期望，使每一位顾客拥有尊贵的服务体验，从而提升BBDC品牌形象，打造顾客忠诚度。BBDCCG/MMC售后服务2006年12月目录…………………………………1预约准备工作…………………………………11接车/制单…………………………………19派工…………………………………39…………………………………44进行维修质检/内部交车…………………………………51交车/结帐…………………………………58后续跟踪…………………………………69总结…………………………………73北京奔驰－戴姆勒克莱斯勒汽车有限公

3、司预约1预约1.预约的目的对于顾客：ò能真正以顾客的意愿为主导，选择维修时间ò减少顾客维修等待时间，提高顾客满意度ò提高维修车辆的服务品质ò通过定制化的咨询式预约让顾客感受“尊贵体验”对于维修站：ò可以有效整合设备资源与人力资源，提高生产效率ò有秩序的预约可以保障服务品质ò为提高维修接待台次，提供管理保障ò有利于促进备件准备与供应的及时性2预约2.预约工作流程工作流程工作内容预约准备阶段•掌握维修站维修流量、人力分配•查阅预约车辆档案和顾客信息•确定适宜的联系时间和理由•记录使用的笔、计算器等的准备•相关的单据和资料的准备预约询问阶段•根据标准预约单填写车

4、辆信息及客户信息•询问用户需求及车辆故障问题•提供配件供应信息预约确定阶段•预估维修保养价格•确定接车时间•预估交车时间•提醒顾客携带相关资料预约提醒阶段•追加用户是否需要其他服务•告之接待人员的姓名3预约【被动预约】预约操作流程图用户来电要求预约说明自己的身份询问车辆使用情况详细填写预约单向顾客分析说明问题说明预约的好处否用户接受是向顾客表示歉意对顾客表示感谢分析顾客不接预约准备受预约的原因服务顾问再次预约前30分钟确认确认时间是否预约结束用户负约对计划做出调整4预约【主动预约】预约操作流程图确定预约用户名单与用户取得联系否用户是否有时说明自己的身份间接

5、听电话是预约提醒并询问车况详细填写预约单向顾客分析说明问题发出预约邀请说明好处否用户接受是向顾客表示歉意对顾客表示感谢预约准备服务顾问再次预约前30分钟确认确认时间是否预约结束用户负约对计划做出调整5预约3.关键时刻和行为指导1、拨打和接听电话的礼仪A、“您好，这里是BBDC经销商（如：上海信佳）售后服务站，我是服务顾问（回访员）***”；B、详细了解客户资料，根据顾客的工作性质选择适当的时间进行电话预约；C、充分准备与顾客联系的理由，不要盲目地给顾客打电话。2、预约单A、规范并准确填写预约单内容；B、预约前30分钟再次与顾客确认进站时间；C、提醒顾客携带

6、维修、保养、年检等所需的相关资料；D、预约单一式三联，在当日工作结束前将相应的一联发至配件部、车间、业务部，并布置预约看板；E、每月制定预约的优惠制度，以各种宣传方式放置于接待大厅、顾客休息室等醒目位置。6预约4.尊贵体验执行管理：尊贵体验1、定制化的保养咨询及主动提醒服务服务顾问：A、掌握顾客信息，了解顾客驾驶习惯和驾驶环境。B、根据顾客信息和车辆信息，为不同的顾客提供定制化的保养建议和咨询服务。C、定期、定时主动和顾客取得联系，提供使用建议、保养咨询、预约提醒等服务。服务经理：A、加强服务顾问对顾客信息和车辆信息的掌握程度，并列入服务顾问的考核计划内执

7、行。B、加强对顾客信息的管理，不断完善，提高顾客信息的准确性。C、加强服务顾问对尊贵体验节点实施的监督力度。7预约尊贵体验4.尊贵体验执行管理：尊贵体验*2、根据顾客需要，提供上门取车服务服务顾问（取车专员）：A、上门取车人员需着BBDC统一制服，保持仪容仪表干净、整洁。B、上门取车需携带《上门取/送车协议单》、《BBDC维修车辆保养单》、四件套、鞋套（若进客户家里）等。C、确认维修项目、客户信息和车辆预检情况后，请客户在《上门取/送车协议单》、《BBDC维修车辆保养单》上签字确认。D、驾驶客户的车辆要做到爱护客户车辆，轻手开关车门，柔顺谨慎驾驶，不猛踩油

8、门，尽量行驶离维修站最近的路段。服务经理：A、根据维修站自身情况合