高效运营管理实践分享

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1、高效运营管理实践分享——谈呼叫中心的“人本管理”李文香ElizabethLee运营总监OperationDirector中青旅胜腾国际旅游有限公司E-mail:elizal@aoyou.comWhoamI?李文香（ElizabethLee）¾北京化工大学自动化系本科、硕士¾美国城市大学综合管理专业MBA¾比利时鲁汶大学心理学进修¾COPC注册协调员¾国家人力资源管理师¾曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游等，现任中青旅胜腾国际旅游有限公司运营总监。多年来，在客户服务行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，用创造性的管理实践获得了非常卓越

2、的效果。结合日常工作撰写了大量的行业体验和管理文章，06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《CustomerWinback--Howtorecapturethelostcustomers》（《客户重获的操作与技巧》），此书06年即将出版。2Content1、AboutCCIT2、CCmanagementproblems3、MySolutions4、Q&A3中青旅胜腾国际旅游有限公司CCITCYTSCendantInternationalTravelCo.,Ltd4Background¾由中青旅控股股份有限公司和美国“胜腾”集团总公司旗下的“胜腾”旅游服务集团（Cendant

3、TDS）于2004年8月合资成立。¾注册资本为1亿4千万元，创目前中国合资旅行社之最。¾定位：瞄准国内散客自由行巨大市场，拓展在线休闲旅游业务。¾目标：成为中国休闲旅游行业之首。¾优势：•两大国际企业强强联手，共同打造遨游品牌；•依托丰富国际经验和卓越本土专长，打造产品优势；•依托强大的团队力量，打造服务优势。5母公司背景¾总部位于纽约，全球财富500强企业。¾世界最大的旅游和房地产集团之一。在酒店、租车、在线旅游服务等领域处于全球领先地位¾在纽约交易所上市，拥有约220亿美元的市值。¾世界范围内90,000名员工。业务遍及在100多个国家6Cendant’sBusinessesbyDivis

4、ionTravelRealEstateTravelTravelContentTravelDistribution37母公司背景¾中国旅游业的领先者。¾中国首家旅行社上市公司，并连续四年入选“中国最具发展潜力上市公司50强”。¾分公司遍布中国各大主要城市。¾集团业务广泛，包括酒店管理、运输服务、娱乐中心、旅游餐饮、房地产及贸易等。8About遨游www.aoyou.com¾是中青旅胜腾利用世界一流的网络科技结合国内外强大的旅游资源精心打造的在线旅游预订平台。¾主要从事休闲旅游产品、国际国内酒店、机票预订业务等信息提供和预订服务。¾服务对象为广大休闲及商务游客。¾依托“胜腾”集团丰富国际的经验和“

5、中青旅”卓越的本土专长，“遨游”将以具有竞争力的价格和便利快捷的预订流程，提供全方位、“一站式”、优质高效的旅游服务。9www.aoyou.com10遨游OperationStructureOperationCenterDistributionBookingCenterAirStoreSupportingCustomerCarePackageJingGuangCustomerServiceHotelKaiHangTrainingAirticketHaidianKnowledgeB2BDataAnalyisB2CInternationalBiz.QualityManagementDomestic

6、Biz.11Content1、AboutCCIT2、CCmanagementProblems3、MySolutions4、Q&A12Q1：Boss:WhyCallCenterismytroubleCenter?Boss:Whyyoudon’tknowmyheart？°Ihaveboughtthebestdevices°Iinviteyou,theablemanagerBoss:Whyyoualwaysbringmetrouble?°Igiveyoutwoyears•Departmentconflict•StaffChurn•Increasinghighcost•ContinuousCustom

7、er’sComplain•Lowefficiency•……13Q2：You:CallCenter,whyalwaysmakemebundled?ßWhymybossissosolid？ßWhythereisnoappropriatepeopletohelpme?ßWhyothermanagerdon’tcooperatewithme?ßWhysomanyunpredictedthingshappy