汽车商务服务 教学课件 ppt 作者 张志强

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1、《汽车商务服务管理》主编：张志强　谢云峰课件制作重庆市九龙坡职业教育中心：张志强　于芳项目一汽车销售与信贷任务1整车销售流程及服务一、销售准备1、塑造专业的职业形象⑴销售人员职业形象之——仪表1)男销售人员着装要求西装：拆除衣袖上的商标、标签；熨烫平整、扣好纽扣；放下衣袖；巧妙搭配内衣；口袋要少装或不装东西等。衬衣：以纯棉、纯毛制品为主；单一色彩；袖长要适度；下摆置于皮带里；熨烫平整等。领带：要以搭配西装、衬衫，美观大方的样式；整洁；紧贴领口；注意结法、长度、配饰等。皮鞋：黑色牛皮鞋为佳；无异味；鞋面光亮无尘，鞋底无泥，鞋

2、垫相宜，鞋跟完整等。袜子：袜子以深色、单色为宜；干净、完整、合脚。项目一汽车销售与信贷其他注意事项：图1-2表情勤理发，勤梳理，无头屑，不留长发和怪发，不宜选用颜色过杂或怪异的彩油，上班前不喝酒，不吃带强烈刺激气味的食物等。2)女销售人员着装要求制服：“三色原则”，统一体现职业，工整体现专业；忌脏、忌皱、忌破、忌乱。套裙：造型合身，大小适度，单色为佳等女士皮鞋：以黑色牛皮鞋为宜或与套裙色彩一致的皮鞋，以高跟、半高跟的船式或盖式皮鞋为宜女士鞋袜：以单色的尼龙丝袜或羊毛袜为宜其他注意事项：头发以自然、端庄为宜；不浓妆艳抹，以自然

3、适度为宜等⑵销售人员职业形象之——气质1)表情——微笑眼神三角区：以人的两眼和嘴为大致范围社交注视：占交谈时间的30%-60%眼神动作：眼睛转动的幅度不要太快或太慢项目一汽车销售与信贷图1-3站姿2)站姿女士：双手相握或叠放于腹前——“静”男士：双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后——“劲”3)坐姿：先请客户入座，客户坐在右侧；采用后退步方式，坐满椅子的2/3等。4)走姿:头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗，上身挺直，挺胸收腹,女士体现庄重优雅，男士体现刚强雄健。⑶销售人员职业素养思维严谨、热情大方、专业、态度诚恳、行为得体、

4、处事大气、彬彬有礼2、准备好销售资料夹包括：签字笔、纸、计算器、名片、产品资料、竞品资料……3、展厅车辆的准备⑴展车的摆放和布置7项⑵展车清洁4项⑶展车位置调整8项项目一汽车销售与信贷二、展厅接待如图1、电话接待⑴准备工作1）电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表2）公司内部电话本3）有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料4）售后服务有关信息资料⑵准备工作由内勤人员每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时补及⑶电话礼仪1）电话响铃三声内接听2）自报家门3）主动询问来电原因4）如需转接，20秒内顺利转接电话5）

5、销售咨询时，主动对方邀请来店6）询问客户联系方式与方法7）给来电者介绍进一步的联络方式项目一汽车销售与信贷8）结束时感谢顾客的来电9）确认顾客是否还有询问，在客户挂线后，方可挂线2、来店接待⑴第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾客⑵顾客进店时，主动问好，热情迎接⑶询问顾客的来访目的1）售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台2）精品部客户则指引至精品超市3）办理其他业务4）看车客户带领顾客到需求车型看车⑷第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。3、接待

6、客户技巧⑴塑造完美的第一印象⑵消除客户的戒备心理项目一汽车销售与信贷4、展厅接待七大禁忌⑴过早给客户下结论⑵过早切入主题⑶直接谈论价格话题（促销、优惠）⑷提问直接唐突⑸不能照顾到所有人⑹情绪不匹配或波动⑺给客户压力太大（语言或行为上）三、需求分析1、需求分析的目标2、需求分析要了解信息⑴个人信息⑵购买愿望⑶用车经历⑷购买时间项目一汽车销售与信贷3、需求分析关注点⑴购买角色：判断出购买者、决策者、信息收集者等⑵意向车型：购买力、购车用途、对本品牌车型的了解、竞争品牌的车型⑶关注点：服务、形象、功用、技术⑷隐形需求：内在的驱动力

7、、没有意识到的需求4、需求分析的方法与技巧观察：衣着、姿态、眼神、表情、行为、随性人员等询问:根据观察顾客的结果来开始倾听:忘掉自己的观点、积极回应、适度的提问和复述、不急于打断客户、边听边记综合与核查:根据对客户的观察、询问和倾听，分析提炼出客户的主要需求，并用提问的方式确认自己的理解是否正确，并进行有针对性的产品推荐5、主动创造需求通过客户购车需求、动机、能力、风险、情绪、注意、态度、直觉、记忆、环境等的分析项目一汽车销售与信贷四、车辆展示1、车辆展示的要点和技巧⑴介绍展车应该集中在顾客关心的问题上⑵车辆展示要让客户听懂

8、⑶介绍展车时要形成与客户的良性互动1）直接提问2）注意客户的身体语言3）注意客户直接发出的信息4）允许打断⑷设法使客户参与进来，并鼓励客户动手做一些事⑸照顾到所有人⑹尽量用案例、数据或第三方观点去介绍展车车介绍项目一汽车销售与信贷2、六方位绕车介绍⑴第一方位：正前方主要介绍品牌特征、车身造