期刊论文,汽车租赁客户服务平台系统建设

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1、卓越与和谐汽车租赁客户服务平台系统建设卓建洲黄玉珍摘要：安吉汽车租赁有限公司作为国内首家汽车租赁中外合资企业，在整个汽车租赁市场及公司自身业务向规模化、网络化发展的背景下，确定了通过建设客户服务平台系统，来实现服务运营的一体化、技术化发展目标．客户服务平台系统涵盖了租车、用车、还车从始至终的全程服务支持．它从客户服务操作和客户服务管理两个层面将客户需求与服务运营整合起来，并通过公司统一的IT操作系统MIS串联而成。平台系统由客户服务操作体系、客户关系管理体系、业务支持体系，服务质量评估体系等四大体系组

2、合而成。客户服务平台系统的建立，保证了客户需求快速响应能力，提升了客户服务及运营管理能力，支持服务运营一体化、技术化目标的实现，并使公司业务的规模化、网络化发展方向得到有力保障．关键词：客户服务平台系统：服务运营一体化、技术化CustomerServicePlatformEstablishmentinChinaCarRentalIndustrialZhuoJianzhouHuangYuzhenAbstract：AnjiCarRentalandteasingCo．，Ltd．isthefirstjoint

3、ventureCarrentalenterpriseapprovedinChina．Underthebusinessbackgroundofscaledevelopmentandnetworkingoperationsforboththeindustryand删i，toestablishaCustomerServicePlatformisproposedinordertoachievetheobjectiveofintegrationandtechnical-orienteddevelopmentof

4、carrentaloperatingservices．TheCustomerServicePlatformhelpstosupportthewholeoperationprocessesfromCarrentalinquires，rentaltocarre疙uru．Theplatformintegratesthecustomerneedswithinternaloperationprocessfromaspectsofserviceoperationsandservicemanagement，with

5、thesupportoftheIToperatingsystem．Total4systemsareincludedintheServicePlatformwhichare"CustomerServiceHotline，CustomerRelationshipManagement，BusinessSupportandServiceQualityManagement．TheestablishmentoftheCustomerServicePlatformhasresultedthespeed-upofre

6、sponsivenessoncustomer’Sneedsandthecapacityimprovementofserviceandoperationmanagement．Keywords：CustomerServicePlatform；IntegratedandTechnical-orientedServiceOperation安吉汽车租赁有限公司是上海汽车工业销售公司和AVIS欧洲集团控股公司合资组建而成，在全国开设了多家门店，形成华东、华北和华南地区服务网络，是国内规模最大，网点最多的专业汽车租

7、赁公司。397ExcellenceandHarmony一、汽车租赁客户服务平台系统建设的背景(一)汽车租赁企业在中国市场走规模化、网络化发展的需要我国汽车租赁业务以给企业的长租商务租赁为主，个人或商务的短期业务为辅；因经济及地方政策原因，租赁活动基本限于本地区。随着跨区域租车需求增长，租赁公司需寻求跨区域规模化、网络化经营以获取市场最大化。(--)公司业务特点及所面临的挑战的需要．公司业务分长租和短租两种，80％业务来自长租，业务发展面临几大挑战：短租业务，AIVS国外成熟的管理经验无法在国内全面利用

8、；长租业务没有完善的服务运营体系，长租客户关注服务提供的一致性较难实现。(三)现有服务运营模式与客户需求出现距离，影响客户体验业务规模、网点发展使现有运营模式与客户需求出现偏差：预订分散操作，资源难综合利用g服务多头联络，标准不统一；主动客户关怀缺乏；IT系统不完善；缺少监督，未形成服务质量与绩效挂钩机制。发展矛盾对现有服务运营模式提出挑战：提供统一、高效、专业的全程服务支持，并监控、管理客户服务需求，需要统一的客户服务平台系统。二、客户服务平台系统建设