危机概念与危机根源

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1、第1章 危机概念与危机根源导言危机具有突发性、损害性、紧迫性与不确定性，“黑天鹅效应”或“小概率事件”是其表现，“不确定性”与“随机性”则是其本质。知识要点※黑天鹅效应※不确定性※危机内涵与特点学习目标※了解危机概念※了解危机的构成要素和独特性※了解危机来源1.1引导案例两则1.搅拌机清洁工达安的遭遇1994年12月19日，一个叫作达安的美国小伙子经历了一场令他终生难忘的灾难。达安是一个爱打篮球、充满理想的年轻人，但是现实让他明白他必须找一份工第1章危机概念与危机根源作来养活他的家人，特别是他有了一个女儿之后，于是他到当地一家混凝土公司寻求到一份工作。达安工作很卖力，两年后得到提升。但是

2、在开始他的新工作之前，达安并没有得到任何有关新工作的安全培训。达安的新工作是清除混凝土搅拌螺旋中残留的混凝土，达安认为他能够干好。在12月19日这一天，达安穿着厚厚的牛皮底登山鞋站在混凝土搅拌车身上工作，后来他爬上了搅拌车栏杆，突然脚下一滑，掉进了正在工作的螺旋转盘里。达安陷在了里面，而螺旋刀片仍在运转。其他工人听到了搅拌车螺旋转盘发出的不正常声音，才发现达安掉进了螺旋转盘，他们立即关上机器并且拨打了911，营救人员来了，他们尝试用不同的方法将达安救上来。万幸的是，最后达安被平安救出，经过努力救治，双腿也保住了。后来，达安所在的混凝土公司被强制要求改进工作环境，包括增加危险警示，对工人进

3、行更好的安全培训，在清洁混凝土机器以及平台周围安装高于4英尺的围栏等。2.东阿阿胶涉嫌虚假宣传2007年东阿阿胶集团发布一款新产品“桃花姬阿胶糕”，以阿胶制成品形式推出，“方便、即食”是其主要卖点。因为阿胶的原因，人们对它属于“食品”还是“保健品”并不十分清晰。但在桃花姬阿胶糕产品的外包装盒上的明确标注是“食品生产许可证号”，并没有“食健”等相关标识，这表明“桃花姬阿胶糕”属于食品而非保健品。2012年10月中旬，在东阿阿胶集团的官方网站上，出现一篇由公司原创的“桃花姬阿胶糕刷新纪录”文章，开篇第一段就说：“桃花姬阿胶糕作为公司保健品的主打产品，近期销售形势喜人。”从桃花姬阿胶糕的配料表

4、来看，产品的主要成分是黑芝麻、绍酒、核桃仁、冰糖等，阿胶的排列位次处于后段，因此产品中阿胶的成分并不多。“换个角度来说，所有的保健品都会出现‘食健’的许可标识，但这款产品的标识上并未出现上述字样，所以公司官网上所谓的‘保健品’，存有误导消费者的嫌疑。”结合同期被媒体曝光的产品终端销售存在价格混乱等现象，此次“食品”当“保健品”销售的负面新闻令投资者提心吊胆起来：“这不是虚假宣传吗，看来公司股价要遭遇波折了。”资料来源：陈颖婕.东阿阿胶涉嫌虚假宣传：将食品标注成保健品[N].上海青年报，2012-10-25.3危机管理——从应急迈向前置问题研讨：1.达安陷入的灾难给他带来怎样的痛苦？达安为

5、什么陷入了这个灾难？现实生活中与这一事件相似的事件有哪些？2.东阿阿胶集团出于什么原因会将“桃花姬阿胶糕”这一款食品当成“保健品”来销售？“涉嫌虚假宣传”这一负面新闻对东阿阿胶集团会造成什么影响？3.两则案例中的突发事件具有哪些特点？1.2危机概念的内涵1.2.1危机特征与概念界定显而易见，达安遭遇的灾难不仅让他陷入生理上的极度痛苦，而且使其原先挣钱养家的计划无法实现，这场事故与灾难是他没有预料到的事情；东阿阿胶集团出于销售额度与利润等因素考虑，将桃花姬阿胶糕这一食品作为保健品销售，明知销售人员虚假宣传，不仅没有及时制止，还在官方网站上为之正名，对公司形象、股价与未来投资潜力都造成了巨大

6、的负面影响，这也是始料未及之事。类似的如上海外滩踩踏事件、东方之星客船翻沉事故、苹果公司“后盖门”事件、3·15晚会与“大概8点20分发”事件、“三株口服液喝死人报道”事件、农夫山泉“标准门”事件与自证清白、湖南嘉禾拆迁连坐事件、山东平度拆迁纵火案、兰州自来水污染事件、SARS事件、MERS危机、Ebola疫情、阿里巴巴“欺诈门”、丰田汽车“暴冲门”、山东移动“短信门”、强生“毁容门”、王老吉“添加门”、前世界银行行长女友“加薪门”、国际足联（FIFA）贪腐丑闻等无一不是在常态化运营管理或社会秩序运行中出现的意外，并给相关主体带来或大或小、或这方面或那方面的损失与后果，可以用“陷阱”来形

7、象地描绘。这些“陷阱”在具体形态上千变万化，但都表现出一些共同特征，即：突发性、危害性、扩散性、发展不确定性和处置紧迫性。这些特性正是“危机”的基本构成要素，事故、突发事件也具有这些特点，三者之间的差别可以根据两个要素来判断。（1）对组织的影响程度差异。危机影响较大，存在或潜藏着对整个组织机体的根本性的毁坏；事故影响小，对组织是局部破坏。例如，达安的遭遇对自身是严重危机，如果事件影响到其所在公司，造成了如严重财务赔偿压力、政府强制关