顾客满意度对品牌忠诚度的影响分析

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1、顾客满意度对品牌忠诚度的影响分析【扌商要】随着经济的飞速发展，全球经济一体化的趋势愈加明显，越来越多的商甜出现在全球广阔的市场中。随着商品种类增加，品牌的数量也随之猛涨。在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础，企业以追求顾客满意为经营战略，努力营造顾客完全满意，建立顾客对品牌的忠诚度。本文论述了顾客满意度与顾客忠诚度的关系，分析了顾客满意度对品牌忠诚度的影响，以及研究顾客忠诚度对企业实施顾客关系管理战略的意义。【关键i司】市场企业顾客满意度岛牌忠诚度管理战略Customersatisfactionandbrandloyalty[Abstract]With

2、therapiddevelopmentoftheeconomy,thetrendofglobaleconomicintegrationbecomesmoreobvious,moreandmoregoodsappearedinthevastglobalmarket.Withthetypesofgoodsincreases,thenumberofbrandsalsowillsoar.Inthefiercemarketcompetition,thecustomeristheprerequisiteandbasisforthesurvivalofenterprises,

3、enterprisesinpursuitofcustomersatisfactionforbusinessstrategy,strivetocreatecompletecustomersatisfaction,buildcustomerloyaltytothebrand.Thispaperdiscussestherelationshipbetweencustomersatisfactionandcustomerloyalty,analyzesthesignificanceoftheimpactonthebrandloyaltyofcustomersatisfac

4、tion,andcustomerloyaltyresearchenterpriseimplementationofcustomerrelationshipmanagementstrategy.[KeyWords]MarketBusinessCustomerSatisfactionBrandloyaltyManagementStrategy目录一、顾客满意度的概述1（-）顾客满意度的含义1（二）顾客满意度研究的现状1二、品牌忠诚度的概述2（-）品牌忠诚度的含义2（-）顾客忠诚的分类2（三）影响顾客忠诚的因素3三、顾客满意度对品牌忠诚度的影响3（-）顾客满意度与品牌

5、忠诚度关系的误区4（二）顾客满意度对提高品牌忠诚度的作用5（三）顾客满意度对品牌忠诚度受市场竞争的影响5四、顾客忠诚度对企业实施顾客关系管理战略的意义6（-）通过忠诚度研究提升企业的服务理念与服务能力6（二）研究忠诚度对企业将起到的重要保障和促进作用7（三）推进企业核心竞争力的提升7（四）降低企业运营成本7（五）实现口碑效应8（六）提高边际禾Uj闰8结论9致谢语10参考文献1121世纪标志着信息时代和网络社会的到来，全球经济一体化趋势越加明显，企业的市场营销策略也发生着翻天覆地的变化。产品同质化严重，很难区别于竞争对手，强人的品牌优势，即建立一个让顾客满意让顾客

6、忠诚的品牌的优势越来越明显。争夺忠诚顾客是保障热销的关键。忠诚顾客八成会购买自己信任的企业的产品，顾客满意品牌代表了顾客忠诚品牌，证明了顾客忠诚品牌度。在营销的学术里顾客满意度忠诚度主要是通过顾客的情感行为忠诚来表现的，顾客的行为和思想忠诚，喻示着顾客基本接受了品牌的服务宗旨，说明顾客是奔着自己的需要去选择忠诚自己需要的品牌。针对顾客满意度对品牌忠诚度的影响，我们能发现需要提高顾客的满意度才能赢得顾客对品牌的忠诚。为了使顾客在对企业产品经历一个认识、熟悉、了解、满意，最后忠诚的过程，是一个企业能否成功的关键。顾客满意度对品牌忠诚度的研究是一个丰富的课题，本文仅是

7、做了初步的探讨，在更广泛的领域进行研究和探讨是十分有意义的。一、顾客满意度的概述(一)顾客满意度的含义客户满意理论起源于上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点。他们认为，企业利润的增长首先取决于服务质量。而后，客户满意开始流行，并被扩展到产品实体层次。美国学者R・A•斯普林格(R・A.SPrens)SB麦肯齐(SconB・Mackenzie)和RW奥尔沙夫斯基(Rich9dw.Olshavsky)研究成果表明，客户的全面满意來源于属性与信息的结合。在此基础上三位学者提出了一个客户满意的七因素模型。这一模型于早期客户满意理论模型相比主要贡献在于

8、，一方面导入了欲望因素，