跟我学做金牌服务员

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1、喜来登旅馆的十诫喜来登旅馆创建于1937年。到1989年，公司经营的旅馆已达540家，客房超过15.4万间，是世界上最大的国际旅馆的公司之一。欧内斯特·亨德森是喜来登旅馆创始人，1897年3月生于美国，病逝于1967年9月。早期创建大旅馆公司的人，大多数是从事酒店业出身，但是亨德森先生直到40岁时才认真从事旅馆业。他在旅馆业上没有更多的创新，但他为喜来登旅馆公司的有效管理而制定的“十诫”却很有意义。1.切勿滥用权势和要求特殊待遇亨德森先生说，他每到一个喜来登旅馆，那里的经理总是为他安排最好的客房，像招待贵宾一样送上一篮新鲜的水果。而实际上，他最爱听的是：“对不起，那套总统住房不巧被

2、人住上了”因为那总统套房每天至少可获得几百美元的收入。2.切勿收取他人礼物收到的礼物必须送一位专门负责此事的副经理统一管理，然后由旅馆定期组织拍卖这些礼物，所得的收益归职工福利基金。这一约束的目的在于防止有人因个人得到好处而在交易中用旅馆的财物去做人情。3.切勿叫你的夫人插手装饰喜来登旅馆的事这一约束在于强调专家管理。1941年，亨德森买下了波士顿有名的“科普雷广场旅馆”，决定对它进行重新装修。如何保证装修结果使顾客满意呢？亨德森请了8位装潢大师，举行装潢竞赛，约定没人要装潢一套房子，预算费用为3000美元。到竞赛结束的那天，他举办了一次大型鸡尾酒会，请来了1000多名客人，请他们

3、投票选出他们最喜欢的房间。最后，装潢师玛丽·肯尼迪以压倒多数赢得了这场竞赛。从此，玛丽被喜来登旅馆公司聘作旅馆装潢的总主持人。亨德森先生规定，各旅馆经理不能擅自修改玛丽的装潢方案。1.切勿违背已经确认的客房预订超额预订是旅馆为了防止有一部分预订者不到店住而采取的一种方式。如果所有预订者都到店住了，超额订房就会出现“爆满”现象。一旦出现这种情况，喜来登公司规定，送客人一张20美元的礼券，这张礼券可在任何一家喜来登旅馆使用，并派车送客人到另一家旅馆居住，车费由喜来登承担。2.管理者在没有完全弄清楚确切目的之前，切勿向下属下达命令亨德森先生认为，只有管理者理解清楚每一指令的目的，同时又让

4、下属了解指令的目的，才能使下属发挥主动性和灵活性，把工作做好。3.适用于经营小旅馆的长处，可能是经营大酒店的忌讳亨德森先生认为在小旅馆里，老板的长处在于他能统管一切事务。可在大旅馆里，必须授权予人。大旅馆成功的根本在于选拔部门经理，发挥他们的才干，靠他们去承担责任和行使权力。如食品、饮料、前厅服务程序、锅炉与电梯维修等具体事务，都要由部门经理去考虑。实践证明，提拔小旅馆经理来掌管大酒店，往往会出现许多令人头痛的事。只有那些善于授权给人的人管理大酒店，才可能获得成功。1.切勿为做成交易，吸尽别人最后一滴血亨德森先生认为，在谈生意时，几美元的争执在当时看来似乎事关重大，但实际意义并不大

5、。在一些微小的争执中，不要使用诸如“干就干，不干就拉到”之类的言辞，要有整体、长远的眼光，小分歧可以通融，不要把大路堵死。2.放凉的菜切勿上餐桌这一诫虽然是直接对餐厅服务员讲的，但它的精神适用于所有服务员。也就是说，服务员应遵循服务的质量要求，质量不好，会直接影响酒店的声誉。3.决策要靠事实、计算和知识，切勿只靠感觉亨德森先生认为，做任何决策，首先要把实际情况搞清楚，要认真进行计算、分析。光靠感觉、估计、愿望去办的做法要坚决禁止。4.下属出现差错时，切勿像炸开的爆竹那样对待他们因为他们的过错，也许正是由于你没有给予他们适当的指导而产生的。你要从解决问题的角度去思考如何更好地处理。雷

6、迪森旅馆的生意经“是的，我能1998年9月，《北京青年报》一家记者这样报道：佛罗里达酒店的服务是无可挑剔的。在布希酒店，我看到服务员将残疾游客扶上轮椅。当我向服务员打听点什么时，他（她）们总是彬彬有礼、和颜悦色地回答，直到使你满意为止。在各个游览点，都设有饭馆和快餐部，这里不存在吃饭难的问题。在迈阿密热带植物园，我吃了一顿快餐，刚出门，服务员便追了出来，原来他要送给我两盒带有植物园标志的火柴留做纪念。发展旅游业，旅馆服务相当重要。在基西米和迈阿密市，我先后住过三个旅馆，其中以雷迪森旅馆的服务为最好。在离开该旅馆时，我请经理豪恩斯坦先生谈谈管理旅馆的诀窍，这位经理说，管理旅馆要抓两件

7、事：一是职工培训，二是要有一种为全体职工所接受并愿意共同遵守的基本原则。雷迪森旅馆对一个新进职工，首先要进行6个小时的职前培训，让他了解旅馆的规章制度、基本原则和他所要从事的工作。接着要进行一个月的岗位培训，让他在工作岗位上向老职工学习，在这期间，每周还要抽4个小时进行以“是的，我能”为名的服务态度训练。这种训练的主要目的是让新来的职工在面对顾客提出的问题和要求时，能够爽快地回答：“是的，我能回答”。或“是的，我能帮助你·····”豪恩斯坦先生强调说，要使顾客有宾至如