tk人寿保险公司山东分公司客户服务体系优化设计

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1、学号:2010024004研究生姓名:李秋妹联系电话:15153183784Email:qiumei16@163.com所在学院:管理科学与工程学院单位代码10445学号2010024004分类号F840.32学习方式全日制硕士学位论文论文题目：TK人寿保险公司山东分公司客户服务体系优化设计学科专业名称工商管理申请人姓名李秋妹高寿柏副教授指导教师徐小杰高级工程师论文提交时间2012年6月7日2目录摘要............................................................IABSTRACT............................

2、............................II第一章引言......................................................11.1研究背景.....................................................11.2研究目的.....................................................11.3研究思路及方法...............................................21.4创新之处......................

3、...............................3第二章理论综述..................................................42.1核心竞争力理论...............................................42.2客户关系管理理论.............................................42.3服务营销.....................................................52.4马斯诺需要原理.......................

4、........................72.5CS战略......................................................8第三章寿险业及TK人寿的客服特点及现状分析......................103.1寿险业客户服务特点..........................................103.2寿险公司客户服务现状........................................113.3TK人寿及TK人寿山东分公司简介..............................133.3.1

5、TK人寿股份有限公司简介...................................133.3.2TK人寿保险股份有限公司山东分公司简介.....................153.4TK人寿保险股份有限公司山东分公司的客服体系.................173.5TK人寿保险股份有限公司山东分公司客服人员状态分析...........193.5.1客服人员基本情况..........................................193.5.2客服人员心理状况..........................................203.5.

6、3客户人员的薪资状况及人员流动情况..........................213.6客户对TK人寿保险股份有限公司山东分公司的服务评价分析.......21第四章TK人寿山东分公司客服体系优化方案........................23i4.1打破常规:建立以续期队伍为主力军的客户服务体系...............234.1.1营销部与客服部要各自划分出清晰工作范围....................234.1.2续期部门职能转变：从收展到服务，服务营销的集中体现........244.1.3小结................................

7、......................254.2建立主动为客户提供服务的电话回访中心........................264.2.1主动服务电话回访制度的建立................................264.2.2主动服务电话回访的目标客户................................274.2.3主动服务电话回访制度建立的目的与回访主要内容....