基于数据挖掘的电子商务环境下的客户流失分析

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1、硕士学位论文基于数据挖掘的电子商务环境下的客户流失分析CUSTOMERCHURNANALYSISINE-COMMERCEBASEDONDATAMINING步勇2007年7月国内图书分类号：C913.3国际图书分类号：303.7管理学硕士学位论文基于数据挖掘的电子商务环境下的客户流失分析硕士研究生：步勇导师：卢涛副教授申请学位级别：管理学硕士学科、专业：管理科学与工程所在单位：哈尔滨工业大学管理学院答辩日期：2007年7月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex：C913.3U.D.C.：303.7DissertationfortheMas

2、terDegreeinManagementCUSTOMERCHURNANALYSISINE-COMMERCEBASEDONDATAMININGCandidate：BuYongSupervisor：ViceProf.LuTaoAcademicDegreeAppliedfor：MasterinManagementSpecialty：ManagementScience&EngineeringAffiliation:SchoolofManagementDateofDefence：July,2007Degree-Conferring-InstitutionHarbi

3、nInstituteofTechnology哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要当今，随着国内电子商务的高速发展，各运营商在企业大客户、客户关系管理和客户保持等领域展开了激烈的竞争。传统的以技术为驱动、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以满足客户需求为目的的市场战略所取代，客户资源成为了企业竞争的焦点。激烈的竞争必然导致客户处于不稳定状态，各运营商都面临严重的客户流失问题。大量而频繁的客户流失延长了企业利润回收的周期，给企业造成了巨大的损失。在这种形势下，如何防止客户流失、实施客户保持工作，已成为运营商关注的焦点之一。如何根据客户的特性和客户行

4、为预测客户的流失，并结合竞争环境的变化制定有效的客户挽留和赢回策略并实现赢利，是电子商务企业正常运营的重要任务，也是电子商务客户研究咨询领域的一个重要课题。论文首先对客户价值作了初步的探讨，将客户价值分析引入客户流失预测和控制；同时，根据客户背景资料、消费数据、行为资料及相关推导指标等调查数据，本文将决策树、最近邻聚类等多种数据挖掘技术应用于客户流失研究，针对目前相关研究中存在的问题，给出了客户流失研究中涉及的主要问题的解决方案，包括客户描述、属性规约、流失原因分析以及流失预测与控制策略等，重点解决流失分析模型的建立问题；最后利用训练后的模型对每个客户的流

5、失可能性进行预测以及生成公司可能流失的客户规则。本文通过收集的电子商务环境下客户流失分析调查表数据，对其进行了具体的客户流失分析，并结合市场营销学和消费者心理学等相关知识，提出了流失原因分析和流失控制策略。关键词数据挖掘;客户流失;电子商务;决策树;聚类-I-哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文AbstractNowadays,Withthedomestichigh-speeddevelopmentofe-commerce,everyoperationcompanieshavespreaddrasticcompetitioninmanyareas,suchas

6、bigcustomersofenterprise,CustomerRelationshipManagement,Maintaincustomer,andsoon.Traditionalmarketstratagem,whichisfocusontechniqueandproductionsell,hasbeenreplacedbynewtactic,whichconcentratesoncustomerandservice.Itmeansthatcustomerresourcehasbecomethekeyofenterprises'competition

7、.Furiouscompetitionleadstotheunstablestateofcustomer,andoperationcompaniesalmostallconfrontwithsuchaseriousproblem--customerchurn.Justforagreatquantityofcustomers'vanishment,ithasbroughtgreatlosstomanycompanies.Insuchaseverecircumstance,ithasbecomeoneofthefocusesofoperationcorpora

8、tionsthathowtoavoidcustomerchurna