客户关系管理系统说明书(doc)

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1、客户关系管理系（CRM）一、概述1二、特点2三、功能23.1客户管理23.2活动管理23.3销售机会线索管理23.4订单管理合同管理23.5营销管理33.6客户服务管理33.7合作伙伴管理33.8竞争对手管理33.9系统管理33.10个人事务管理33.11分析决策3一、概述CRM(CustomerRelationshipManagement)客户关系管理，其内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。他的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果，他反映出传统营销到客户管理的变化。　在现在的企

2、业中，对CRM应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。同时，CRM在近年的大行其道则应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。二、特点n方便易用，维护成本低n灵活完善的

3、权限控制n业务流程的自动化n业务内容自定义n用户视图自定义三、功能3.1客户管理n记录客户基础信息、分组信息、客户潜在需求、财务等信息n查阅客户相关的联系人信息、销售机会、活动、活动计划、服务、费用、订单、文档等信息n客户分配、客户共享等功能n按客户类别、客户级别、客户状态、客户行业等进行分类管理3.2活动管理n记录客户和内部活动及相关资源，基于日历方式管理所有活动n设定执行活动方式，活动提醒等功能n活动历史记录查询n按活动状态、活动时间等条件查询3.3销售机会线索管理n记录来源于新客户或老客户的销售机会n跟进销售机会执行情况按机会类型、成功机率等进行分类n根

4、据销售机会和相应的业务规则进行销售预测3.4订单管理合同管理n报价单、客户订单(合同)管理n产品管理、价格管理n产品出入库管理n订单状态跟进、订单查询统计3.5营销管理n市场预算管理、宣传资料管理、促销管理、媒体管理、邮件群发管理3.6客户服务管理n记录客户服务信息、处理客户所购买的产品/服务的售后服务n处理客户服务请求、现场服务、服务反馈3.7合作伙伴管理n记录合作伙伴的资料和产品信息n记录和管理与合作伙伴有关的附件3.8竞争对手管理n记录竞争对手的资料和产品信息n记录和管理与竞争对手有关的附件n记录竞争的情况，包括竞争项目、竞争策略及竞争结果等信息3.9系

5、统管理n组织机构管理、角色管理、系统用户、权限管理n基础数据管理3.10个人事务管理n提供个人事务管理功能n划分公共事务、部门事务、和个人事务，方便进行有效的团队合作n提供事务指派功能n内部交流动信息中心n员工分享自己的工作经验3.11分析决策n提供各类详细的统计报表，销售报表、提成报表n提供客户来源统计、客户价值统计，使您集中于优质客户n根据系统专业知识库，积累企业无形资产n为增值客户定做完全属于您的分析报表