a企业坐席岗个人知识向组织知识转移研究

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1、专业学位硕士学位论文A企业坐席岗个人知识向组织知识转移研究TheResearchofIndiVidualKnowledgeTransferintoOrganizationalKnowledgeforCorporateA学号：31l11234大连理工大学DalianU11iVersityofTecllllology大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明：所呈交的学位论文，j是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外，本论文不包含其他个人或集体已经发

2、表的研究成果，也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。学位论文题目．一肖金叱梦霹南令／(去bj男向徊J跋b法亳殆研宪作者签名：奎监日期：二生年—旦月_三三日大连理工大学专业学位硕士学位论文摘要当前的企业管理已经进入全球化和知识化的阶段，个人知识向组织知识的转移，尤其是企业的宝贵财富，如何高效开展企业知识管理是企业管理层和知识管理工作人员的困惑。同时，随着呼叫行业的发展，如何保持呼

3、叫中心坐席岗人员的工作激情，快速提升坐席岗人员的综合素质，也成为一个重要的课题。因此，本文聚焦在坐席岗个人知识向组织知识转移这一课题，以A企业坐席岗知识转移为例开展研究。首先，本人对国内外有关知识管理、知识转移的主要研究成果和理论进行了梳理。在综合评述国内外关于知识管理、知识转移相关研究成果的基础上，从A企业实际出发，对A企业所处行业环境、内部情况、知识管理开展情况、坐席岗知识管理开展情况依次进行分析，通过编辑调查问卷来收集数据信息，并对调查问卷预先测试及修正，同时，又设计访谈提纲，对不同人群的被访

4、谈对象进行面对面访谈，补充收集问卷没有涉及的数据来保证调研结果的有效性。其次，在收集了A企业调研结果后，运用相关数据统计方法，结合A企业实际情况以及行业实际情况、国内知识管理实际情况，对此次调研总体结果进行了深入的分析，归纳总结出影响A企业坐席岗个人知识向组织知识转移的主要因素，也就是知识转移意境、知识转移内容和知识转移媒介，结合A企业实际情况，分别体现为一是没有明确的知识转移内容，二是没能建立起知识转移的氛围，三是缺乏知识转移的平台和机制，并确定其为A企业坐席岗个人知识向组织知识转移的改进项。再次

5、，借鉴国内外知识管理、知识转移理论，参考国内知识管理领先企业的最佳实践，针对上述三个改进方面提出具体措施和解决方案，以帮助A企业坐席岗个人知识向组织知识转移。最后，总结全文，形成观点，并认识到本文研究的不足和未涉及之处；同时，也希望在今后的学习、研究与实践中能够不断加以完善。关键词：个人知识；组织知识；知识转移；影响因素A企业坐席岗个人知识向组织知识转移研究TheResearchofIndiVidualKnowledgeTransferintoOrganizationalKnowle旭eforACo

6、mpanyAbstractThecurrentco印oratemanagementllasemeredthestageofglobalizationaIldknowledgeoriemation．TransferofindiVidualknowledgeintoorganizationalknowle趣eispanicul矾yaVallla【bleaSsettoente印rises．Itcollfhsesthekno、vledgemanagementstafronhowtoemcientlycar巧

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