中国电信-市场调研与预测

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1、市场调研与预测仅供电信内训使用（市场经理版）中国电信政企客户事业部2008.8企业机密政企客户事业部1/821目录目录市场调研市场调研仅供电信内训使用市场预测政企客户事业部2/822企业机密有哪些方法？有哪些方法？•KANO模型•神秘顾客•……•……产品渠道•观察法•U&A调查需求客户•问题法……价格促销•满意度……仅供电信内训使用•PSM模型•AHP方法•BPTO模型•……•……政企客户事业部3/823企业机密需求研究需求研究ß观察法：通过隐蔽的方式来观察用户的使用行为，找到用户内心真实的想法。–适用于需求研究，因为用户通常很难说出

2、自己的需求。–适用于个体研究，但不适用于政企客户研究。–执行难度大，并不常用。ß问题法：通过了解用户使用产品时碰到的问题，或者关联方面的问题，找到用户的需求。仅供电信内训使用–需求研究的常用方法–适用于全客户研究政企客户事业部4/824企业机密需求研究需求研究————问题法示例（问题法示例（1/21/2））ß问题法问卷示例9.2您对目前产品以下各个方面的表现还满意吗？请用1-5分进行评价。[出示卡片2]视频质量音频质量多媒体功能用户界面数据交互操作简单售后服务1非常不满意1非常不满意1非常不满意1非常不满意1非常不满意1非常不满意1非

3、常不满意2比较不满意2比较不满意2比较不满意2比较不满意2比较不满意2比较不满意2比较不满意3一般3一般3一般3一般3一般3一般3一般4比较满意4比较满意4比较满意4比较满意4比较满意4比较满意4比较满意5非常满意5非常满意5仅供电信内训使用非常满意5非常满意5非常满意5非常满意5非常满意注：数据交互指不同会议地点之间数据文件的自由传输9.3除了刚才提到的方面，您还对哪些方面比较满意或非常满意？哪些方面比较不满或非常不满？10．您希望您正在使用中的产品仍需增加哪些功能？哪些方面仍需改进？11．你们购买的这些会议设备都有什么售后服务内容

4、？你们对目前的售后服务满意么？为什么？你们还需要其他的售后服务么？为什么？政企客户事业部5/825企业机密需求研究需求研究————问题法示例（问题法示例（2/22/2））ß问题法问卷示例8.1请问贵公司（单位）经常在哪种场合或哪种会议使用视讯会议产品？领导有使用桌面型吗？8.2如应用于交互式讨论则询问，交互式会议一般都什么人参加？都讨论什么内容？频次大约为多少？如不应用于交互式则询问，为什么不应用于交互式会议呢？仅供电信内训使用8.3如使用桌面型则询问，使用桌面型的都是什么领导？都讨论什么内容？频次大约为多少？为什么考虑使用桌面型？如

5、不使用用于桌面型则询问，为什么不考虑使用桌面型？政企客户事业部6/826企业机密产品研究产品研究——KANO——KANO模型说明模型说明ßKANO模型按照对消费者满意度的影响把产品的多种属性进行分类，得到必备属性、一维属性、魅力属性和可有可无属性。ßKANO模型能够明确哪些属性对消费者满意度有好的影响，哪些属性对消费者满意度有坏的影响；进而确定新产品属性开发的优先权、产品属性的改进点。针对所有属性满意•产品如果具备这种属性消费者认为是应该的，必备属性必备属性如果不具备这种属性消费者会感到极度失望。性属•产品如果具备这种属性消费者会很满

6、意，如果性维属一维属性一维属性力不具备这种属性消费者会很不满意。魅一仅供电信内训使用•产品如果不具备这种属性不会引起消费者不性魅力属性魅力属性属满，如果具备则会使消费者感到非常满意。备必•产品无论具不具备这种属性消费者都无所谓,不可有可无属性可有可无属性满这对消费者而言是多余的属性。意表现差表现好政企客户事业部7/827企业机密产品研究产品研究——KANO——KANO模型问卷模型问卷ßKANO模型问卷示例D7_1、如果视讯会议产品具备“电子白板”1、我很高兴功能，双方可以同时对共享文件进行标2、我觉得就应该这样识与批注，您觉得怎样？3

7、、我觉得有没有都无所谓4、我不想进行标识与批注，但如果有也能忍受5、对共享文件进行标识与批注，让我感到不高兴D7_2、如果视讯会议产品没有“电子白板”1、不能对共享文件进行标识与批注，我很高兴功能，双方只能共享文件但不能标识批仅供电信内训使用2、我觉得就不应该对共享文件进行标识与批注注，您觉得怎么样？3、我觉得能否进行标识与批注都无所谓4、我希望能进行标识与批注，但不能的话也能忍受5、不能对共享文件进行标识与批注，我不高兴政企客户事业部8/828企业机密产品研究产品研究——KANO——KANO模型运算模型运算ßKANO模型运算表–M区

8、域是必备区域，落入这个区域的属性为必备属性。–O区域是一维区域，落入这个区域的属性为一维属性。–A区域是魅力区域，落入这个区域的属性为魅力属性。–落入I区域的是消费者漠不关心的属性，即可有可无属性。不具备该属性产品属性1