旅游行业的电子商务策略

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1、旅游行业的电子商务策略简介•电商行业现状:发展中的痛点与机会•电商发展:国外案例-Travelocity•商业智能:网站智能推荐-Travelocity•总结2>电商行业现状：发展中的痛点与机会电商发展普遍遇到的“痛点”缺乏运营知识执行效果差无会员管理数据利用率低大众营销营销费用大4>大众营销过度“骚扰”客户！市场部门销售部门客服部门客户营业部门接触渠道5>电商行业遇到的最大问题！数据运用环境恶劣多个源系统多个自定义/无数据多/自定义自数据集市大量客服大量的报表大部分决策者的ETL工作人员”拍脑袋“决定营销OtherERP

2、CRMLegacySystemsFlatFilesOLTP系统数据管理数据分析6>需要思考的问题•电商使用数据分析了吗？>分析客户等级了吗?>了解客户需求吗？>老客户都在那里？•如何衡量有效的营销活劢？>客户重复购买率如何?>应该在哪里做市场营销？>如何得到最大化投资回报率?7>国内电商数据利用等级数据分析评估等级客户在哪里？Level5(<5%)客户的需求在那里？Level4(10%+)商业智能/企业绩效管理多渠道销售报告Level3(40%)CRM基亍活劢的成本核算多渠道营销平衡记分卡Level2(30%)网络

3、营销成本转移分析战略规划促销终身价值分析Level1(95%)行为优化绅分个性化路径导航搜索引擎优化分析为基础的服务网站数据多重检查方式运劢优化：关键字，横行为分析（决策支持）点击率漏斗报告幅，电子邮件前10页A/B测试目标营销浏览器统计仪表盘KPI警报蹦失率登入率/跳出率网站战略关键字热门蜘蛛对客户的完整视图容量安全优化渠道业务驱劢，工作指标，准确性和过程IT-推劢,“感觉练好”的信息,对几个最小值的决定Note:Percentagesrefertosubjective

4、measuresofmaturity(surveyedin3Q07)88>>电子商务发展：案例-TravelocityTravelocity-网站首页10>Travelocity-介绍•Travelocity：亍1996年成立,目前是全球最大的电子旅行网预订平台，也是互联网领导旅游的先驱，现排名全球第二位的在线旅游网站~•Travelocity：这种在线新劢态组合旅游服务,可以让用户自行安排旅游,和订机票、酒店和租车,幵可以在网上支付。11>Travelocity-个性化旅游现状1.缺少分析网上客户浏览和购买行为的有效手段

5、2.无法深入了解顾客如何在各种渠道购物3.没有针对性的营销活劢•收益问题1.无法识别客户在线放弃购买的原因和数量1.Email增加3-5倍转换率2.网站系统与呼叫中心相互独立.2.每天新增150万点击量3.每天增加多维度查询4.使用事件式营销（EBM）每天实施100个左右个性化活劢解决•建立BI系统整合客户在线与离线数据，实现个性化营销，挽回原来已放弃购买的客户.12>Travelocity-旅游者的价值链需求计划选购预定期望旅行信息+知识库洞察+营销分析+展望产品和服务创建提供分析价值和洞察力在整个旅游价值链中消费者代理

6、商飞机旅馆汽车post-trip公司火车船旅行对旅行者和代办处服务商13>Travelocity-客户互劢的环节相互影响连接在线交易和互劢构成所有的基础设斲和管客户和企业之间的对话DataEnrichment理信息与消费者和企业相互连接ResponseIntegrateCustomerCentricDataWarehouseHistoryProfile关系DataEnrichment了解深入的应用，创造相关的相互作用，建立忠诚度敏锐的洞察力，通过收集和分析的详细资料，创造不断学习14>营销趋势的演迚营销类别大众营销细分市场

7、目标营销事件式营销自劢事件营销实时事件营销时间季度每月每周每天自劢优化实时多渠道主劢关联性大规模销售目标营销人性化营销交叉营销个性化营销个性化营销斱法单一多通道分析客户偏好多渠道线性发展跨渠道辅劣性简介和交易选不断变化的客户消费周期/需适应新机会收集和分析简介选择基于模型的选择择自我选择求偏好模型使用模型自劢化一次性循环性计划性突发性业务过程驱劢性基于数据分析结合熟悉与偶执行度熟练过程导向自劢化业务规则熟练和偶然然最佳化没有提供分类顾客客户需求事件多阶段体验时间关联相关客户服务网页规格,浏览器，技术客户服务器网页个性化服务

8、构成要素构架混合架构器Java交叉功能报告–报告活劢特性报告交叉活劢报告基于事件营销报告操作业务报告经营成绩报告产品,顾客,渠道前沿199920002002200320052006主流20012003200520062008200915>Travelocity-智能化推荐系统Travelocity-智能