白金五星级酒店前厅部员工操作手册sop

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1、前厅部作业指导书总目录序号内容页码1仪表仪容……………………………………………………………………………………………………………………….42制服检查及仪表仪容表……………………………………………………………………………………………………….53肢体语言及态度……………………………………………………………………………………………………………….64怎样主持例会………………………………………………………………………………………………………………….75如何回答客人提出的问题…………………………………………………………………………………………………….86怎样问候客人………

2、………………………………………………………………………………………………………….97前台查询服务管理规定……………………………………………………………………………………………………...108前台接听电话管理规定……...………………………………………………………………………………………………119前台会员入住接待管理规定………………………………………………………………………………………………...1210如何为客人办理加床…………………………………………………………………………………………………………1311制作房卡（客用、办公区域）管理规定……………………………

3、…………………………………………………1412前台入住登记管理规定………………………………………………………………………………………………………1513续住、换房及开门服务管理规定……………………………………………………………………………………………1614贵重物品保险箱使用管理规定………………………………………………………………………………………………1715如何为客人办理留言…………………………………………………………………………………………………………1916迎宾员服务管理规定…………………………………………………………………………………………………………201

4、7行李员服务管理规定…………………………………………………………………………………………………………2218如何为客人寄存行李…………………………………………………………………………………………………………2419行李员分送物品的管理规定…………………………………………………………………………………………………2620客人借伞管理规定……………………………………………………………………………………………………………2721前台话务服务管理规定………………………………………………………………………………………………………2822商务中心服务管理规定……………………………

5、…………………………………………………………………………2923卫生消毒管理规定……………………………………………………………………………………………………………3124如何处理客人托转物品………………………………………………………………………………………………………3225免费房…………………………………………………………………………………………………………………………3326会所自用房……………………………………………………………………………………………………………………34总目录序号内容页码27精品屋营业准备………………………………………………………………………

6、………………………………………3528精品屋如何接待客人…………………………………………………………………………………………………………3629精品屋柜台服务语言艺术……………………………………………………………………………………………………3730商品保管与记录管理…………………………………………………………………………………………………………3831处理客人投诉…………………………………………………………………………………………………………………39任务:仪表仪容(1)部门:前厅部任务分解：标准程序目标在你的工作中保持干净，整齐，清新的外貌制服在工作时间保持干净及

7、乐观的态度随时进行仪表仪容的自我检查穿系好纽扣的整齐的制服，不能挽起衣袖及时更换有污渍，褶皱，脏的，有异味的制服将名牌别在制服正确的位置，名牌也是制服的一部分留意制服不要有破损穿规定的鞋袜男士穿黑鞋黑袜女士穿黑鞋肉色长袜检查你的鞋：是否干净，光亮，并处于完好状态检查你的袜子：是否干净，无异味和破洞检查你的制服：是否干净，熨烫整齐，无破损或纽扣丢失确保你在工作时间内看起来体面干净整齐的制服显示出对我们客人的尊重要好好保管制服，这是对我们业主的投资表示尊敬你佩戴名牌，客人能确定你是酒店员工，这是对客人的尊重，当你提供服务或接近他们时也使他们感到安全和舒适