完整服务产品和服务提供系统的设计

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1、清华大学学报(哲学社会科学版)2002年第2期JOURNALOFTSINGHUAUNIVERSITYNo.22002第17卷(PhilosophyandSocialSciences)Vol.17完整服务产品和服务提供系统的设计刘丽文(清华大学　经济管理学院,　北京　100084)　　摘　要:文章提出了一种全新的服务设计概念,即把完整服务产品和服务提供系统作为一个有机整体来考虑,并分析比较了现有的几种服务设计方法,在此基础上提出了一种新的服务设计方法。关键词:完整服务产品;　服务提供系统;　服务设计方法中图分类号:F06

2、3.1　　　　　文献标识码:A　　　　文章编号:1000-0062(2002)02-0039-07过程、识别失误环节、建立服务时间标准和分析成本[1]一、前　言收益四个环节所构成。JamesL.Heskett对服务时间的定义则为“服务业企业根据顾客的需要所进本文研究服务运作管理中的服务设计问题。所行的对员工的培训与发展,工作安排与组织,以及服[2]谓服务运作,是指服务业企业将各种所投入的资源务设施的规划和配置”。此外,JamesA.[3][4]要素(人力、物料、设备、资金、信息、技术等)变换为Fitzsimmons、C

3、hristopherH.Lovelock、Luis[5]产出(服务产品)的过程,也就是说,“投入——变换M.Huete以及RichardB.Chase和DavidA.[6],[7]——产出”的过程。服务运作管理是指对服务内容、Tansik等人也都提到过服务设计的概念。这些服务提供系统以及服务运作过程的设计、计划、组织概念都指出了服务系统与制造系统在设计上的区与控制活动。服务运作管理的第一步,是设计自己所别,但他们所提出的服务设计的内容主要包括服务要提供的服务产品,正如制造业企业生产运作的第系统中的流程设计、工作设计、人

4、员安排以及服务系一步,是要开发设计自己的产品一样。但是,服务设统规划、设施选址与布置、设备的选用与规划等,其计问题有其独特性,这种独特性主要表现在两个方本质是服务系统的设计,没有把服务产品本身的设面:一是不同于制造业企业,产品的开发设计和生计与服务系统的设计作为一个统一的整体来考虑。产系统的设计可分别进行,对于服务业企业来说,服但是,这种思路实际上是有其局限性的。本文将分析务产品本身就是服务过程本身,因此二者的设计是其局限性究竟何在,在此基础上提出一种全新的服不可分离的;二是同一服务,在不同的时间对不同的务设计概念。最

5、后,将比较现有的几种服务设计方法服务对象有不同的意义,因此服务产品往往是个性的利弊,提出一种改进了的服务设计方法。化的。正是由于服务设计具有这样的独特性,因此有必要对其专门加以研究,本文的目的正在于此。二、建立全新的服务设计概念到目前为止,关于服务设计问题已经有若干人做过研究。具有代表性的服务设计理论之一是美国服务提供系统作为企业运作的基础组成部分之的G.LynnShostack所提出的理论。在她的理论一,其构架与设计是否得当,对于服务的运营效率以中,服务设计被称为“服务系统设计”,它由明确服务及运营效果有着至关重要的

6、影响。但是服务设计的收稿日期:2001-02-05基金项目:国家自然科学基金资助项目(No.79770051)作者简介:刘丽文(1955-),女,清华大学经济管理学院教授.40清华大学学报(哲学社会科学版)概念不应简单地局限于服务提供系统的设计。其原物、设备、用具、物料等;(2)“软”设施:服务运作的因可以从服务本身的概念来看。什么叫服务?服务软件部分,如流程安排、质量管理体系、监控体系、人业企业所提供的服务应该包括四个组成要素:(1)员管理体系等。“显性服务”要素:服务的主体、固有特征,服务的主通过以上对服务设计概念

7、的讨论,可以看出服要、基本内容;(2)“隐性服务”要素:服务的从属、务设计对服务业企业的重要意义。补充特征,服务的非定量因素;(3)“物品”要素:服第一,服务设计与企业战略之间有密切关系,它务对象要购买、使用、消费的物品和服务对象提供的是服务业企业对其运作管理的战略性规划与设计。物品(修理品);(4)“环境”要素:提供服务的支持只有充分明确企业的特点、目标、战略,才能进行有性设施和设备,存在于服务提供地点的物质形态的效的服务设计,使服务设计符合企业的发展方向从[8]资源。这四个要素的有机结合,才能构成一个完整而更有效地

8、发挥作用;同时,提供什么样的服务及如服务产品的概念。从这个意义上来说,服务提供系统何提供服务,对服务业企业来说是影响其成败的关就是服务本身的一个组成部分,不同的服务提供系键问题,服务设计本身作为服务运作管理的第一个统会形成不同的服务特色,即不同的服务产品,因此战略步骤,它的规划、实施对企业战略有着至关重要这二者的设计是不可分离的。