区物业服务中心管理手册

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1、『学习改变人生·做成功物业管理人！』小区物业服务中心管理手册目录序号编号标题1WI/GF-001服务中心工作职责2WI/GF-002服务中心主管工作职责3WI/GF-003前台物业助理工作职责14WI/GF-004前台物业助理工作职责25WI/GF-005服务中心接待员工作职责6WI/GF-006服务中心员工管理规定7WI/GF-007服务中心日常工作检查细则8WI/GF-008样板房接待员工作职责9WI/GF-009服务流程10WI/GF-010服务中心工作规范11WI/GF-011服务中心接听电话规定12WI/GF-012电瓶

2、车驾驶员工作职责13WI/GF-013服务中心接待语言流程14WI/GF-014入伙手续办理流程15WI/GF-015装修手续办理流程16WI/GF-016档案管理规定17WI/GF-017服务中心报修流程18WI/GF-018投诉回访制度19WI/GF-019物品搬出管理规定20WI/GF-020办理车位使用手续操作细则21WI/GF-021特色服务操作规程22WI/GF-022不符合项处理操作细则23WI/GF-023与顾客沟通办法24WI/GF-024小区精神文明公约25WI/GF-025住户手册26WI/GF-026装修手

3、册第85页，共85页中国物业服务教育网　http://www.pmedu.net　　　『学习改变人生·做成功物业管理人！』目录序号编号标题27WI/GF-02724小时值班制度28WI/GF-028重大事故应急处理方案29WI/GF-029刑事、治安案件应急处理方案30WI/GF-030人员急救应急处理方案31WI/GF-031电梯困人应急处理方案32WI/GF-032煤气泄露、中毒应急处理方案33WI/GF-033火灾应急处理方案34WI/GF-034停水、停电应急处理方案35WI/GF-035预防台风、暴雨应急处理方案36WI

4、/GF-036社区文化工作制度37WI/GF-037社区文化活动组织程序38WI/GF-038业主（住户）资料卡39WI/GF-039业主（住户）资料卡附页40WI/GF-040业主印签书41WI/GF-041住户物品领用登记表42WI/GF-042服务中心值班记录表43WI/GF-043与顾客沟通登记表44WI/GF-044房屋维修日报表45WI/GF-045客户投诉日报表服务中心工作职责1.0负责小区物业的验收、接管；第85页，共85页中国物业服务教育网　http://www.pmedu.net　　　『学习改变人生·做成功物业

5、管理人！』2.0负责小区物业的移交（客户入伙）工作；3.0负责楼宇遗漏维修保修工作的安排、监督跟进及便民有偿服务，为业主提供维修的方便；4.0负责与小区业主委员会的沟通、协调；5.0负责小区的物业管理工作；及时与业主/住户沟通、联系；6.0负责小区入住人员住户卡的办理及入住人员的管理工作；7.0做好小区及周围环境清洁卫生工作，为用户营造一个优美舒适的环境；9.0负责业主室内装修管理，制止各种违章行为，禁止乱搭乱占，督促、指导用户执行规定，维护小区整体外观；10.0负责接受并处理业主/住户投诉工作；11.0负责业主资料、楼宇资料等文

6、件的健全及存档管理工作；12.0负责年度社区文化活动计划的编制落实及日常管理事务工作；13.0公司授权或委派的其他工作。服务中心主管职责1.0在管理处主任的领导下，对小区物业进行全面具体的管理；2.0及时将客户服务中心工作情况向主任汇报，贯彻落实公司的各项规章制度，督促客服人员做好本职工作；3.0积极协调与各部门的关系，并发挥部门主管在管理工作中应有的作用；第85页，共85页中国物业服务教育网　http://www.pmedu.net　　　『学习改变人生·做成功物业管理人！』4.0对本部门人员进行工作指导和岗前岗后专业培训。评估所

7、属客服人员的工作表现，对所属人员任免、奖惩提出建议；5.0主持用户的入住手续的办理；6.0做好业主投诉工作，调解业主之间矛盾或冲突；7.0巡查小区管辖之区域，及时发现问题进行整改，不断完善各项规章制度；8.0负责巡楼检查，监督楼宇质量，楼宇维修保养情况，发现问题及时安排处理；9.0严格监督并按照装修管理程序办事；10.0负责装修档案、用户档案、文书档案的管理；11.0负责小区的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、小区公共场地、场所的监管；12.0协助财务做好费用催缴工作，并妥当处理（解释）用户提出的有关问题；13.0

8、负责将用户投诉情况的处理结果安排回访，并做好回访记录、统计总结；服务中心主管职责14.0配合公司落实年度社区文化活动计划及安排日常管理事务（如发放通知、通告）工作；15.0领导委派的其他工作。第85页，共85页中国物业服务教育网　http://ww