全业务运维服务能力提升措施

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1、全业务运维服务能力提升措施MeasuresonImprovingAllServiceOperationandMaintenanceCapability钟星，刘经平(中国联合网络通信集团有限公司，北京100033)ZhongXing,LiuJingping(ChinaUnitedNetworkCommunicationsGroupCo.,Ltd.,Beijing100033,China)摘要：从运维服务体系、运绯支撑手段、网络质量体系、对客户服务的支撑能力.网络资源利用率管控、队伍建设等维度，提出了提升全业务运维服务能力的六项措

2、施，阐述了工作思路和实施要求。关键词：运维服务体系;运维支撑手段;网络质量体系；客户服务支撑中图分类号:TN915.06文献标识码:A文章编号:1007-3043(2012)06-0076-04Abstract：Itpresents6measuresonimprovingallserviceoperationandmaintenancecapabilityfromtheaspectsofoperationandmain-tentincesystem,operationsupportmeans,nelworkqualitysys

3、tem,supportingcapabilityonservingcustomers,networkresourceuseratiocontrolandoperationstaffteamconstruction.11alsoexpoundstheworkiconsiderationsandimplementingrequirements.Keywords：Operationandmaintenaneeservicesystem;Operationandmaintenancesupportsystem;Networkqual

4、itysystem;Customeiservicesupporto前言随着3C网络正式投入运营，电信运营商的运营竞争己从网络运营阶段、单业务运营阶段，走到了全业务运营阶段。全业务下业务竞争模式已经由以产品为屮心转为以客户需求为屮心。在网络运营阶段，迄营商之间的优势比较体现在网络覆盖上。这个时期的特点是初级化竞争阶段，对于业务管理的需求较少。在单业务运营阶段，运营商之间竞争的是谁能提供更多的业务类型，并更快地推向市场。这个时期并特点是一个业务一个平台的方式，随着业务种类的堆多，建设成本和维护成本会显著增加，信息分散在各个平台，业

5、务面向平台，不是面向客户。在全业务运收稿日期：2012-03-27营阶段，运营商开始了面向客户，最大化满足客户需求的竞争战略转型，即深度运营。这个时期运营商的竟争优势体现在如何最大化满足客户需求，实现多个W务系统全面整合，使产品不是血向平台而是血向客户。全业务运营的要求使网络运行维护工作又一次直临新的挑战。为了应对这些挑战，为市场前端提供皎全稳定、高质量、高性能网络，全面提升全业务运维那务能力势在必行。屮国联通经过多年的网络运营，在网络运维管理方面己经打下了坚实的基础，冃前还要从运维服务付系、IT支撑手段、运维人员等维度进行优

6、化和加强，。适应全业务运营的需要。具体可实施以下措施。1优化本地网全业务维护服务体系根据全业务运营模式的需求，本地网全业务维护服务体系急需优化调整，需要建立面向包括通信业务、综合信息化业务等全业务在内的以"一点接应、专业支撑、综合外包、全程管控”为特点的全业务运维服务体系。一点接应，即从现场服务、远程服务两方而，改变同一客户的不同业务分属不同部门服务的现状，实现同一客户的各种业务均由客户服务部门一点接应，整合服务资源，改善客户感知。专业支撑，即是建立技术支撑体系,对不同客户使用的全业务提供不同层次的技术支撑，包括基本的用户数据

7、制作、业务开放支撐及专业的技术支椁。在网络维度，强化专业维护部门刈前端客户服务部门的技术支撑职能。在各类综合信息产品维度，加强现有维护体系对综合信息产品的维护职能，由产品研发体系给维护体系提供高级技术支撑。综合外包，即是与主设备厂家或有实力的综合代维商开展合作，rh主设备厂家或有实力的综合代维商进行服务外包或代维，借势借力做好售后服务,弥补自有维护力量不足、能力不够的问题，规范维护工作内容，提高维护效率。在外包业务层面，将非核心业务进行外包，即将移动基站、固网接入、光缆线路进行代维，核心网络自维，这样可以聚焦核心业务,提升核心

8、业务维护效率，带来业务收入的增长和客户满意度的提升。可根据不同区域特点，采取综合代维、自维和综合代维相结合的模式。全程管控，即是对包括网络维护服务在内的公司全部经营服务进行全方位管控。可将服务监督职能纳入综合调度部门，监督服务流程的实施,做好服务质量的预警和服务质量的分析。2